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CV率をアップするWeb接客のテクニック #04

今、なぜ「Web接客」施策が重要なのか?
驚くほど大きい事業者とユーザーのギャップ

スマホ時代を迎え、事業者の立場の意見は当てにならない事例が急増



モバイルファーストという言葉ももはや陳腐に聞こえるほど、スマホでのアクセスが主流になってきています。

 

このような状況において、最近特に強く感じるのが実際のユーザーの感覚と、サイト運営者あるいは僕らのようなサイト運営支援者(合わせて事業者側、と呼ぶことにしましょう)の感覚の乖離です。


昔ソーシャルゲームが伸び始めた頃、会う人会う人「伸びているらしいが何が面白いのかさっぱりわからない」「あれにお金を使う気にならない」という声を聞きました。自分自身、ソーシャルゲーム運営側にたった経験があるのですが、事業者の立場の人間のいう「おもしろい」「おもしろくない」の意見はほとんど当てになりませんでした。ゲームのリリース前の社内レビューでは「おもしろくない」という意見の多かったゲームが課金率がとても高かったり、「おもしろい」という意見の多かったゲームが継続率が低かったりといったことが頻繁に起きたものでした。



現在のマジョリティは「ネット業界の当たり前」が通じないユーザー層



このような、ユーザーと事業者の感覚の乖離は、あらゆる領域で広がってきているのではないでしょうか。考えてみれば当たり前なのかもしれません。現在デジタルマーケティングあるいはネット業界で活躍している人たちであればあるほど、昔からネットを触っていて、情報収集意欲も旺盛です。いままでのネットサービスの「当たり前」と自らの体験が合致してきたため、自分の感覚をもとにサービスを提供しても、ユーザーの感覚と大きくずれることはありませんでした。

 

ところがスマホユーザーのネット利用の仕方について考えてみれば、昔からネットを触ってきた人たちとは大きく異なっています。こうしたユーザーがどんどんと増えてきた結果、以前のネットサービスの当たり前が通じない状況がもはやマジョリティになりつつあると考えたほうがいいのではないでしょうか。

 

 

ユーザーは面倒がっているのに、オンラインの情報量はどんどん増えている


 

さらに、オンライン上にある情報量自体はどんどん増え続けています。1サイト内のページ数も、数百ページ、あるいは数千ページに至るようなケースも珍しくありません。

 

ここにも、大きなギャップが存在しています。ユーザー側はどんどんカジュアルに、面倒なことは極力したくなく、自分に関係のない情報は見たくないという方向に進んでいますが、サイトの情報量は逆にどんどん肥大化していっています。また検索が進化した結果、トップページから辿るというよりは目的に近いと思われるページに最初に辿り着くという訪問の仕方が増えてきています。

 
 
 

オンラインには、現実の店舗にある「ご案内」「手助け」がまだまだ足りない



アナログにたとえていうなら、ユーザーは何フロアもある巨大な百貨店の中の「どこか」にいきなり入り込んだという状況です。もし目的の情報が周りに見当たらなければ、建物内の案内もなく地図もなく、どこにいっていいかもわからないというような状況です。現実の店舗なら、看板があったり地図が合ったり、また店員さんに尋ねたりすることができるので、目的を達成するための手助けを色々な形で得ることができますが、オンラインの場合は、迷い込んだユーザーを案内する、サポートするという概念がまだほとんど整備されていません。

 

もっとも、技術は発展してきているので、サイト内に到着した瞬間にその人に合わせたページレイアウトや商品・コンテンツの配置になっているサイトも多く見られるようになってきています。しかし、初めてその場に訪れた人にとっては、それが自分用になっているのか、誰にでも同じように表示されるのか、区別をすることが出来ません。つまり、せっかくサイト運営側が頑張ってユーザーに最適化したページを表示する技術を導入していても、ユーザー側は「もてなされている感」を感じることが出来ないのです。

 



これまでの「当たり前」を一度捨てて考え直そう



またそもそも根本的には情報量が多すぎるので、いかにレイアウトやバナーレベルでの動的な変更を頑張っても、ユーザーの気付きや動線を促すことにはつながりにくい現状があります。ユーザーの層が変わってきたことを踏まえると、サイトに訪問したユーザーへの応対はこれまでの当たり前を一度捨てて考えなおさないといけないとSprocketは考えています。例えばサイト内に動的チュートリアルを表示してご案内をできるようにしているのはこうした考えが背景にあります。

 

迷わせないのはもちろんですが、あくまでユーザの自発性は損なわず、それでいて適切かつ能動的に気づいてもらえるような種類の情報接触やナビゲーションを考えていくのがスマホユーザーを引きつけ続けられるかどうかの分かれ道になるのではないでしょうか。

 

Webに接客という発想を取り入れることは、まさにこうした状況に対する回答・具体的な打ち手となります。現状では、実店舗でごく当たり前に行われているレベルのおもてなしさえWeb上では行われていないことがほとんどです。接客的発想にはちょっとしたコツが必要ですが、基本的なおもてなしを取り入れるだけでもコンバージョン率の改善に直結するのはこれまでの実績で明らかです。

 

新しい当たり前に必要となる考え方を、Web接客施策を通じて学んでみてはいかがでしょうか?

 

 

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