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2020年はデジタルのおもてなし元年になる

深田浩嗣
深田浩嗣

 

新年あけましておめでとうございます!やや釣りタイトルで恐縮ですが、今年はデジタルでのおもてなし元年になっていくと予測しています。

2019年、データの取扱いに関する関心が一気に高くなりました。GDPRはまだ対岸の火事のような感覚が19年のはじめ頃にはまだあったのではないかと思いますが、米国カリフォルニア州での消費者プライバシー法の実施や、日本でも公正取引委員会が動き出すなど身近に対処すべき出来事となってきています。ブラウザ側でもクッキーに関する仕様の変更が、Safariだけではなくfirefoxやchromeでも見られるようになってきました。

ユーザーのプライバシーを守るべきだという方向性と、一方で一定のデータを提供しないとユーザーとしても不便になるという方向性と、どういうバランスの落ち着き方になっていくのか。

おもてなしの世界観における例えば京都のお茶屋のお母さん(女将さん)の振る舞いは、こうした議論の行く末についての方向性を示してくれているように思います。

京都・祇園のお茶屋

充実したおもてなしを提供するためには間違いなくお客さん個人についての様々な情報を押さえておく必要があります。好みはなにか、以前にいつ誰と一緒に来たか、何を頼んだか、あるいは家族構成は、・・・などなど。

こういういわゆる個人情報を、お客さんはいやいやにしょうがなしに女将さんに提供しているのでしょうか?お茶屋さんに限らずとも、気の利いた対応をしてくれることがわかっているのであれば、むしろお客さんは喜んで自分の情報を開示します。「今日はこういうお客さんと一緒にいくからちょっとよしなにやってくれへんか」「はいはいどうぞ」というやり取りで話が済んでしまう安心感・信頼感は、個人情報の提供をむしろ促進することになります。

これが、「あのお客さん、こないだこんな人と一緒にきはったんえ」という話をどこかほかでされようもんなら一気に信頼関係が崩れてしまいますが、お茶屋さんの人たちの口の堅さは界隈では言わずもがなで、もちろんそんなことは起こりません。

デジタルの世界でも基本的な考え方はこれと同じです。ユーザーにとって心地よい体験を提供してくれる、他に漏れる心配はない、ということがわかれば、喜んで個人情報を提供するでしょう。

大事なことは、「わたしはあなたにとって信頼できる存在ですよ」ということをどのようにして示していけるか。むやみにリタゲで追いかけ回したり、不要なポップアップが次々出てくるようだと、そうした信頼関係の構築はおぼつかなくなってしまいます。

 

今年2020年、データの取扱にかつてない慎重さが求められるようになる一方で、本質的な信頼関係を築くことが出来るかどうかがデジタルの世界でも問われるようになってくるでしょう。

おもてなしの温故知新は僕らのテーマですが、そこからの学びは個人情報の取り扱いに対して我々がどのようなスタンスで取り組むべきなのかということについても有益な示唆を与えてくれます。

「多少の内緒話もしておくから、その分よしなによろしく頼むわ」とユーザーに言ってもらえるのかどうか。今年はその分岐が始まる1年になるのではないか、、、ということで、振り返れば2020年はデジタルおもてなしの元年と呼ばれてもおかしくないのではないでしょうか。

 

我々Sprocketも、このような関係性の構築をお手伝いするために日々頑張っております。みなさま今年もよろしくお願い致します。

 

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