会社カルチャー：リクエストありきのコミュニケーション

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エンジニア対非エンジニアのコミュニケーション問題を解決する方法

不具合が発生！その時、プロデューサとエンジニアは？

Sprocketにはエンジニアチームとプロデューサチームという2つのチームが有ります（営業もあるのですがまだ一人なのでチームじゃない＾＾；）。エンジニアはプロダクト開発、プロデューサはプロダクトをお客さんに納品したり、導入後の活用の支援という立場で仕事をしています。

ある時、プロダクトに不具合があって、プロデューサがお客さん対応に大きく時間を割かれるということがありました。

不具合の修正はプロデューサからエンジニアに要望を出して対応してもらっていましたが、すぐには完了せず数日経過していました。

プロデューサからすると、目の前にいるお客さんの対応は、高い優先度で取り組まなければいけない業務ですから、不具合が出ている期間中は深夜に及ぶ対応となることもしばしばです。

一方でエンジニア側は「今日はここまで」と通常通り帰宅したり、またその翌日にその不具合が原因で発生した新たな問題をプロデューサ側から指摘を受けるということがあります。プロデューサ側からすると「ちゃんと見てるのか・課題解決に向けて動いているのか」といいたくなるような状況が発生していました。

もちろん、エンジニア側は仕事をしていないわけではありません。データ処理などの都合上夜間に回しておいて翌朝に結果を見る場合、その時間はやれることがないので早く帰りますし、あるいは生産性の観点で休んでおかないとかえってエラーが生じやすくなるという考えもあります。

またエンジニア側も普段から夜間だろうと休日だろうと何か起これば対応するという状況はずっと継続しており、実際にそういう動き方をしていたので、業務時間内外という発想はそもそも薄い部分があるのも事実かと思います。

ただ、こういうトラブル発生時には、特にお客さん対応している側にストレスが溜まりがちなのは事実。衝突というほどではないものの、多少のわだかまりができ始めているなという感じでした。

「気遣い」を期待するのはNG。リクエストをきちんと伝えるのがSprocket流。

さて、普段から「リクエストありきのコミュニケーションスタイル」を根幹としているSprocket社ではこのような場合にどのように考えるべきか？というのがこのケーススタディの問いとなります。

おそらく一般的には、エンジニア側に「お客さんを目の前にしてしんどい思いをしているプロデューサの立場に立って考えてみろ、そんな振る舞いで良いのか、もっと気遣え」ということになってくるのではないかと思います。

ただ僕らは「気遣い」を前提にするスタイルは採用していません。むしろプロデューサ側に、「エンジニア側にもっと○○な対応をするようにリクエストしていかないとダメじゃないか」と言ってしまうことになります。（実際にそのように言っています）

ストレスフルになっているプロデューサがさらに説教されてしまうという直感的には理不尽にも思える考え方ですが、Sprocket社としてはこれがあるべき姿となります。

エンジニア側はそもそも別に悪気はなく、何をしたらいいのかがよくわかっていないので通常通り帰宅するという事態が発生しているわけですから、それを「気遣え」といったところで適切な気遣いができる可能性は率直に言ってあまり高くはありません（失礼＾＾；）。

その気遣いに期待するよりも、実際に困っている人がやってほしいこと・助かることを具体的に伝えて動いてもらうほうがはるかに効率的で合理的です。ここでは重要な前提として、お互いにビジネス・チームの成功に対してコミットしている・してくれるということに対しては合意形成ができているということはもちろん必要です。それがクリアできていれば、リクエストありきのコミュニケーションのほうが話が早い。

本件はもう1つおまけがあって、僕の立場的にはプロデューサだけに説教するとバランスが悪いので、エンジニア側にも指摘したことはありました。それは「不具合が継続している状況はエンジニアのプロフェッショナリズムとしての視点が低い」という点でした。プロデューサがしんどいから頑張れという話ではなく、レベルの高い仕事をするという観点で反省してくれという話です。

このように、自分たちの考えに沿ったスタイルで会社のカルチャーは作っていこうとしています。共感できるな、と思った方は採用も募集していますのでぜひご連絡ください。