榎原 直人

「ユーザの態度変容なきシナリオはWeb接客ではない」

出身地：福島県
得意領域：生命保険、金融、アパレル
Web接客とは：マインドチェンジを引き起こす
趣味：ヨガ（インストラクター）、イラスト

Web制作会社にて、ダイハツのグローバルサイトの構築の統括プロデューサー、第一三共の合併後の新サイト制作のディレクターなど、大規模案件の取りまとめを経験。Webサイトを訪れたユーザの心の変容、マインドチェンジを起こすWeb接客のシナリオを得意とする。

インタビュー

榎原は、2014年Sprocket創業時にジョイン。以前は、Web制作会社にて、ダイハツのグローバルサイトの構築の統括プロデューサー、第一三共の合併後の新サイト制作のディレクターなど、大規模案件の取りまとめを経験してきた。クライアントだけでなく、代理店や制作会社など、複数のステークホルダーが存在する中で、社内間調整や人間関係の構築を含めて先頭に立ってプロジェクトをリードしてきた。

Sprocketに入社したのは、独自サービスを持っている会社で仕事をしたかったから。単にサイトを作るだけでなく、サービスを通してより深く顧客の課題に対して取り組みたいと考えたのだ。入社して4年目になる榎原は44歳になるベテランだ。得意領域やWeb接客にかける思いについて迫った。

的確なコーチングで、正しい方向に誘導する

これまで担当してきた案件は、メディケア生命さま、ワコールさまなどで、それぞれで成果を挙げている。

「シナリオ設計では、クライアントから言われる前に、次々にシナリオを考えて提示、実施して勝ちパターンを見つけ行くことです」（榎原）

クライアントによっては、「すべてお任せ」といわれるほど、榎原のシナリオの提案内容には定評がある。言われる前に動けるのは、過去の大規模案件の調整の中で培った人間関係の構築スキルがあるからだ。

「お客さま自身が気付いていないニーズや課題に気付いてもらうために、誘導していくようなコミュニケーションをすることもあります。

逆に、コンバージョンを上げたい、回遊率も上げたいなど、やりたいことが多すぎて絞りきれていないクライアントには、課題を整理して優先度を付けるお手伝いをしていきます。

問題をかみくだいて説明していくことで、クライアントの中で課題がクリアになって、優先度の重要性に気づいてもらえます。クライアントの目線に立ったコーチングですね」（榎原）

経験と実績を積んで、言い切ることができるようになった

「Sprocketのプロデューサーに求められているのは、クライアントを啓発していくような『先生』のポジション。最初に、代表の深田からそれを言われたときは自分には無理だと思いました。あるとき2人で打ち合わせに出かけた際に『言い切りなさい』と言われました。つい、多分とか、だろうと言ってしまう自分には、それも難しいと思っていたのですが、成功実績が増えるにつれて自信が付いて言えるようになってきました。

先日、あるクライアントの打ち合わせで、先方が25人、こちらが1人というシチュエーションがありました。ニュースレターの登録を増やしたい、という要望を言われたのですが、今の自分は『こうすればできる』という道筋が見えていたので『できます』と言い切ることができました。それも口先だけでなく、経験と実績があるからこそ、腹の底から言い切れたので、先方にも納得していただきました」（榎原）

ポップアップを出すだけのWeb接客ではユーザは動かない

榎原が得意とするのは、Webサイトを訪れたユーザの心の変容、マインドチェンジを起こすWeb接客のシナリオだ。榎原のいうマインドチェンジとは、例えばECサイトで「見に来ただけのつもりが購入したくなっている」、資料請求サイトで「もっと詳しい説明が欲しくなる」というように、行動を起こさせるような変化だ。

そのためには、まずは変容する前のユーザについて理解しなければならない。データから仮説を立てて、その人たちが心地良いと感じるWeb接客を考えるのだ。

「クライアントは、幅広い視点で見すぎていることがあります。例えばクライアントが『トップページを訪れている人』というくくりで考えているときでも、自分はそこからさらに複数のセグメントに分けて考えています。そこで今回はまず、このセグメントをターゲットにしてシナリオを考えましょう、と提案します」（榎原）

ターゲットにするセグメントが決まれば、その人達の心地良さを考える

「接客の心地良さ、ユーザーの変化のスピードも、Webサイトの種類や目的によって違います。1回で変化してもらえるものがある一方で、金融などの説明商材であれば、ドンと背中を押さずに、半歩ずつ手を引いて進んでいくようなシナリオが効果的です。

シナリオを作るときは、ユーザの状況を考え、Sprocketで接客されることによってどう変わるか、逆算して考えていきます。心の変容がないシナリオは負けます。単にポップアップを出すだけではユーザは動かないのです」（榎原）

Sprocketが信頼される世界を

特に榎原が重視しているのが、Web接客のタイミングとクロージングだ。

「人を動かすには、ちょうどよいタイミングでの声掛けが必要です。このタイミングをAIとつないでパーソナライズできたら、成果がさらにあがるでしょう。クロージングについては、最後のステップで声をかけるか、かけないか、サイトやユーザによって違いがあります。丁寧ならいいというわけではなく、ユーザの最後の不安（個人情報やリテラシーなど）を見極めて声掛けができると、最高のシナリオになります」（榎原）

今後は、企業を超えて複数のWebサイトを横断するようなWeb接客をやりたい、という榎原。クライアントを越えて、Sprocketで接客するシナリオを作りたいという。

「潜在的にSprocketのファンになってもらいたいですね。ユーザにはSprocketが誘導してくれるWebサイトなら間違いないと信じてもらえて、企業にもSprocketで誘導してもらいたい、と思われるようなサービスに成長させていきたいです。必ずしも金銭がからまなくても、最終的にLTVが上がるような活用を目指したいですね」（榎原）

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