新規会員獲得とLTV最大化！サブスク型のオンラインビジネス英会話「Bizmates」で実践するCX改善

「ビジネスパーソンが世界で活躍する」を支援する

――貴社のビジョンと事業について教えてください。

森氏：当社は「もっと多くのビジネスパーソンが世界で活躍するために」というミッションを掲げています。目指しているのは「グローバルタレントと企業の成長支援を担うテックソリューションカンパニー」です。

単なる英語を教える会社ではなく、グローバルで活躍できる方をサポートするという点が私たちの特徴です。社内でもこのミッションやビジョンを一貫して浸透させていく文化があります。

売上を軸としたKPI設計とLTV最大化へ

――事業成長戦略と担当部門のKPIについて教えてください。

森氏：当社全体では「人と企業が成長しあう多様性のある豊かな社会の実現」をパーパスに掲げ、企業価値の最大化を最重要指標とし、事業運営を行っています。主力事業のオンラインビジネス英会話Bizmatesの拡大に加え、ビジネス日本語サービス、グローバル人材紹介事業もあわせて、企業と個人の双方のグローバル化を支えるトータルソリューションでの成長戦略を策定しております。

私たちの部門では、評価指標として売上を最重要視しています。その売上を分解し、新規の会員様の獲得と既存の会員様の継続率改善を主要KPIとして担っています。サブスクリプション型のビジネスモデルなので、LTVの最大化がとても重要です。新規会員を獲得するだけでなく、いかに長く続けていただけるかが事業成長の鍵になっています。

多角的なチャネルで会員様との接点を最適化

――事業成長に紐づく取り組みの概要について教えてください。

森氏：私たちはオンラインレッスンを提供しているだけではなく、会員様が日常的に英語に触れる機会を増やし、英語学習を習慣化できるようにすることも重要だと考えています。

2025年8月には、ビジネス英語学習アプリ「Bizmates App（ビズメイツ アップ）」にシャドーイング機能を搭載し、アプリでの学習効率をさらに高めました。4,000種以上のビジネスシーンに合わせてパーソナライズしたレッスンができるという従来の機能に加えて、実践的なスピーキング練習ができるようになりました。

これまでは主に法人契約の方を中心にご提供しており、オンラインレッスンやコーチングに加えてアプリで復習していただくという形で活用いただいておりました。今後は、一般の会員様にもオンラインレッスンとの連携強化など、ビズメイツならではの英語学習アプリとして提供していきたいと考えています。

このように、オンラインレッスン、コーチング、アプリ、会員サイト、オウンドメディアなど、会員様との接点は多岐にわたります。これらの接点で1人ひとりに合わせたコミュニケーションを実現することが、学習継続を支援する上で重要だと考えています。

1人ひとりに寄り添う学習支援の実現に向けて

――取り組む上での課題やCX改善ツール導入の背景について教えてください。

森氏：オンライン英会話市場では学習者の継続率向上が大きな課題になっています。特にビジネス英会話の場合、学習者の目標やレベル、学習ペースが本当に多様です。画一的なコミュニケーションでは1人ひとりに合った学習支援ができないという課題感がありました。

この課題を解決するためには、Web上での会員様との接点を最適化し、1人ひとりの状況に合わせたコミュニケーションを実現する必要がありました。そこで2020年から、Bizmatesの会員サイトと英語学習者向けのオウンドメディアの2つのWebサイトに、「Sprocket Personalize for Web」を導入しました。会員様の行動データを分析して、Web接客によるPDCAを回しています。

――その後、メール配信についても課題があったのでしょうか。

森氏：はい。Web接客の取り組みを進める中で、メールでの会員様とのコミュニケーションも強化していかなければならないという課題が出てきました。会員様の属性や利用状況に応じて、1人ひとりに合ったタイミングで適切な情報をお届けし、学習継続をサポートしたいと考えていました。

以前使用していたマーケティングオートメーションツールでも同様のことはできたのですが、運用面でずれが生じたり、サポート体制への不満があったりしました。またUIの使い勝手が悪く、機能面でも課題を感じていました。

私自身は過去に他のツールでCRMを担当した経験があり、サポートの「関与の度合い」においてSprocketは素晴らしいと感じています。他のツールの場合、コンサルタントがついても「ツールの使い方」のサポートにとどまることが多いのですが、Sprocketの皆さまは当社のサービスを深く理解しようとしてくれています。ツール切り替えの際にも、皆さまにご協力いただき、一緒にプロジェクトを進める「仲間」という感覚を持てました。これが大きな違いです。

また、今後のことを考えたとき、Web接客とメール配信を別々のベンダーにするよりも、1つの会社にお願いして連携させる方が効率的だと判断しました。Web接客で培った知見や経験をメールの配信に生かしやすいと考え、「Sprocket Personalize for Mail」を導入しました。Webとメールを連動させることで、会員様の行動データを多角的に分析できるようになり、より効果的な学習支援ができるようになりました。

カスタマージャーニーに沿った3つの施策

――Sprocketによる具体的な取り組みについて教えてください。

森氏：私たちの部門では新規獲得と既存会員の継続率改善をKPIとして担っています。LTV最大化のためには、無料会員から有料会員への転換、有料会員になった後のサービス活用促進、そして休会・退会の防止という一連の流れをしっかりサポートすることが重要です。カスタマージャーニーに沿って施策を実施しています。今回は、その中でも3つご紹介します。

無料会員から有料会員登録促進

――まず、無料会員から有料会員への転換施策について教えてください。

森氏：無料体験レッスンを受けた方に有料会員になっていただき、長く使っていただくことが事業成長の重要なポイントです。しかし、体験後に「自分には難しいかも」「後で考えよう」と離脱してしまう方が一定数いました。無料登録して体験レッスンを挟んで有料会員化するという3つのステップがあり、その心理的ハードルを下げることが課題でした。

具体的には、Web接客では登録日が浅い無料会員への初月50%OFFキャンペーン訴求（期間限定カウントダウン表示）、無料体験レッスンに関するアンケート表示と回答後の有料会員登録促進、体験レッスン未受講の無料会員へBizmates Starterプログラムのご紹介などを行いました。メールでは、無料会員の体験前フォローアップや、無料体験後のフォローアップメールシナリオを展開しています。このようにWeb接客とメールを組み合わせて、会員様の状況に合わせたアプローチを実施しています。

無料体験レッスン後の状況や心理に合わせたタイミングで適切な情報を届けることで、決断を後押しできることを実感しました。特にアンケートで体験レッスンの満足度を聞いた上で、満足していただいた方には有料プランの情報を、ご不満があった方には課題解決の情報を提供するなど、分岐を活用した施策が効果的でした。

また、アンケートの会員様の声を集めてトレーナーへフィードバックするなど、サービス改善にも役立てています。

その結果、月平均有料会員転換率（導入前3か月と導入後3か月の比較）で4.8ポイントの改善が見られました。これは非常に大きな成果ですし、定量的な結果が出たことで社内への説得材料にもなりました。

有料会員のエンゲージメント向上

――有料会員向けの施策についてはいかがでしょうか。

森氏：有料会員になっても、サービスを十分に活用できないまま離脱してしまう会員様がいました。特に登録直後は「どう使えばよいかわからない」「レッスンについていけるか不安」といった課題を抱える会員様も多く、早期の離脱防止とサービス活用度向上が課題でした。

有料会員登録後のオンボーディングとして、2日目から21日目まで段階的にご案内を行っています。Web接客では、Video Lessonの活用促進、Googleカレンダー連携のご案内、レッスン受講における課題解決（レベル変更、トレーナーの選び方、Assist Lessonプログラムの紹介）などを実施しました。メールでは、英語学習の進め方やレッスンの活用法を紹介するLearning Video動画のご案内などを配信しています。

また、エンゲージメントを高める施策として、Web接客ではレッスン受講回数が50回などの節目に「おめでとう」というメッセージを表示しています。メールでは、継続利用期間が一定以上（6か月、累積12か月）の方へロイヤル特典をご案内しています。

実は7,000回以上受講している会員様もいらっしゃいます。7,000回というのは毎日受講しても何年もかかる数字で、英語学習が生活の一部になっている証拠ですね。そうした会員様の節目をお祝いするメッセージをお届けすることで、長く続けていただいていることへの感謝を伝えています。このように会員様が1人で悩まず安心して学習を継続できるよう、寄り添うサポートを行っていくことの重要性を再認識しました。

定量的な効果としても、導入前3か月と導入後3か月を比較すると、月平均アクティブ会員数が 20.5％増加しました。アイデアや会員様への気持ちが数値として返ってきたということを実感しています。

有料・休会会員の継続利用促進

――休会・退会防止の取り組みについても教えてください。

森氏：有料会員の方が「仕事が忙しい」「難しいと感じる」「トレーナーが合わない」などの理由で休会・退会してしまうケースがありました。また、一度休会した会員の再開促進も課題でした。LTV向上のためには、休会防止と休会会員の利用再開が重要でした。

Web接客では、休会手続きページでの動画コンテンツ、特典とチケット消失の注意喚起、課題解決のヒント提供（難しいと感じる、仕事が忙しい、教材が合わないなどへの対処法）、プラン変更のご案内（毎日レッスンは無理でも、月に15回まとめてレッスンなど）を実施しました。

メールでは、一定期間レッスンを受けていない有料会員への次回レッスン予約確認と動画コンテンツのご紹介、休会会員への「おかえりなさいキャンペーン」（再開初月50%OFF）のご案内を行っています。

本体のシステムを改修することなく、Web接客とメールを活用して会員様へのサポートを実現できる点は大きなメリットです。自社開発で迅速に対応できる環境が理想ではありますが、Sprocketを活用することでスピーディーに施策を展開できるのは本当に助かっています。

これらの取り組みにより、月平均アクティブ会員継続率（導入前3か月と導入後3か月の比較）で1.27ポイント改善しました。英語学習者の方のペインとなる事柄をひとつひとつ紐解き、施策化していったことの積み重ねだと思っています。

吉村（Sprocketコンサルタント）：ビズメイツ様では2020年からWeb接客をご活用いただいていましたが、今回新たにメール配信もSprocketに切り替えました。既存の配信を止めることなく移行することが最優先でしたが、森様をはじめとするご担当者様と密に連携しながら、短期間で無事に切り替えを完了できました。

これにより、Web接客とメールを一元的に設計して運用できるようになりました。ビズメイツ様では無料体験から有料会員への転換、エンゲージメント向上、継続利用促進と、会員様のフェーズに応じた施策を展開しています。私たちが意識しているのは、各フェーズで会員様が「次に何をすればよいか」を迷わないように、導線をつなげることです。

CX設計においてSprocketが大切にしているのは、「企業が伝えたいこと」だけでなく「会員様が知りたいこと」を起点に考えることです。たとえば、無料体験後に離脱しそうな方には、有料プランの訴求より先に「体験レッスンで感じた不安を解消する情報」をお届けします。

有料会員になった直後の方には、機能紹介より「最初の一歩の踏み出し方」をご案内します。こうした会員様の心理状態に寄り添う設計が、継続率の向上につながっていると感じています。

課題解決を共に歩むパートナーとして

――Sprocketとの取り組みを通じて感じたことをお聞かせください。

森氏：以前のツールではコンバージョンも正しく取れておらず、成果の検証がしにくい状況でした。Sprocketに切り替えたことで成果も見やすくなり、今後の課題改善にも取り組みやすくなりました。

ご支援のおかげで、私たちだけでは気づかなかった会員様のつまずきポイントや改善の視点をいただけるのもありがたいです。施策の企画から実装、効果検証まで一緒に伴走していただけるので、PDCAを素早く回せるようになりました。

目の前の課題の解決にご協力いただけるだけでなく、弊社のこれからの課題や目標についてもしっかりとご相談させていただけます。データドリブンなマーケティング組織として成長していくためにも、信頼できるパートナーだと感じています。

データ統合とAI活用で目指す最適な学習体験

――今後の展望について教えてください。

森氏：今後はSprocket Personalize for WebとSprocket Personalize for Mailをより高度に連携させたいと考えています。Webでの行動に応じて、自動的に最適なメールコンテンツをパーソナライズしてお届けできる仕組みを作りたいです。

そのためには、現在バラバラになっているデータをCDP（データ基盤）でつなぐ必要があります。BigQueryを起点にして、広告からの遷移情報、Googleアナリティクス、基幹データ、レッスン回数、生徒情報、先生情報、行動データ、施策反応データなどを統合し、各プロダクトのシナジーを生み出していきたいと考え、Sprocketの皆さまと試行錯誤をしています。

将来的には、レッスン履歴や講師からのフィードバックなど学習に関するあらゆるデータを統合して、AIを活用しながら各学習フェーズで最適な学習体験を会員様に提供したいです。

導入を検討している企業へのメッセージ

――最後に、Sprocketの導入を検討している企業にメッセージをお願いします。

森氏：サブスクリプション型のサービスにおいて、継続率向上やLTV最大化を目指している企業には、Sprocketの活用をおすすめします。Sprocketとお付き合いしていくということは、ただツールを導入するというだけではなく、ソリューションを一緒に考える仲間を得たという感覚です。

単なる「ツールベンダー」ではなく、目の前の課題の解決にご協力いただけるうえに、弊社のこれからの課題や目標についてもしっかりとご相談させていただける、本当に頼りになるパートナー企業だと感じています。リソース不足や解決策を求めている企業には、ぜひ検討していただきたいですね。

――本日はありがとうございました。