顧客情報プラットフォーム(CDP)との連携でアプリダウンロード率が約3倍に!顧客情報×サイト行動での「声かけ」は威力絶大!

コミュニティサイト

パナソニック株式会社 様

大手電機メーカーのパナソニック株式会社。2020年3月よりパナソニック商品の基本の使い方から、便利な活用術、生活のお役立ち情報を掲載するパナソニック公式の会員サイト「CLUB Panasonic(クラブパナソニック)」にSprocketを導入いただいております。今回は同社のエンゲージメントセンター オウンドメディア推進部に所属し、CLUB Panasonicのサイト制作運営を担当している氏家 礼奈さま、藤田 治さまに、契約更新いただいた理由、CDP連携によるSprocketの施策と効果などを伺いました。

写真:CLUB Panasonic(クラブパナソニック)

Sprocketの契約更新に至った背景

− お二人がご担当された時点ではすでにSprocketは契約済みで、契約更新の検討タイミングから本格的に参画と伺っています。Sprocketの継続を決めた理由について教えていただけますでしょうか?

(氏家氏)契約更新を判断するためにいくつかのシナリオを展開していたのですが、その中で会員登録率を上げるためのシナリオが高い効果を生みました。会員登録画面で商品登録を含めて情報入力に手間取っていると思われるユーザーにのみ情報入力をお助けするための声かけポップアップを配信したのですが、同じ条件下で声かけポップアップを表示するのとしないのでは会員登録完了に対して115%ほどの差がありました。

写真:氏家さま
氏家さま

− 会員登録というすべての活動のスタートとなるアクションを促すシナリオが評価いただけたのですね。

(藤田氏)そうですね。Sprocketで展開されるシナリオの効果を実感しました。CLUB Panasonicは「Panasonic商品をご購入いただいたお客さまのお役に立つこと」を第一に考えています。適切なタイミングでお客さまに個別にお声がけできるSprocketは、より有効活用すべきという結論になり、弊社の顧客情報プラットフォーム(以下、CDP)とSprocketの情報連携を進めることになりました。


藤田さま

CDPSprocketを連携させて実現したかったこと

− CDPとSprocketを連携することで解決したかった課題や実現したかった取り組みは何ですか?

(氏家氏)お客さまにお役立ち情報を届けるために、弊社としてはアプリのダウンロードを促進したいと考えていました。ですので、実施したことは、CDPで「アプリをダウンロードしていない方」にアプリダウンロードを促すシナリオを配信することです。手軽に情報にアクセスできて、接触時間が多いスマートフォンに対して情報をお届けできることは、お客さまにとっても価値あることだと思っています。スマートフォンで接触時間が多いのはアプリですから、時流だけでなく根拠もあった上でアプリのダウンロード数を増やしたいと思っていました。

CDPSprocket連携後の効果

− 連携後に成果は見られましたか?

(氏家氏)CDPとSprocketで連携しているので、CDP内で持っている「アプリダウンロード済み」以外の方へのシナリオを配信したのですが、そうした方々に対してアプリダウンロードを促すシナリオは、CDPと連携しないシナリオを配信したユーザーと比較すると約3倍の効果の違い(アプリダウンロード率の向上)がありました。

イメージ:CDPと連携してアプリダウンロードを促したシナリオ

CDPと連携してアプリダウンロードを促したシナリオ

− 約3倍とは大きな違いですよね。シナリオのA/Bテストも重ねられて精度も日々高められていると思いますが、A/Bテストをして見えてきたことはありますか?

(氏家氏)A/Bテストはシナリオ表示のタイミングや箇所などでも試していますが、同じ条件下で、画像やテキストなどのクリエイティブのA/Bテストを行うのがより有効です。A/Bテストをしてみると、ポップアップした際に画像で声かけした方が良いであろうと思っていた箇所が、実はテキストの方が反応が良いことがわかる場合もあります。また、そうした試みの中で反響の高い画像やテキストなどのクリエイティブが明らかになった際には、実際にサイト内に反映するようにしています。

− Sprocketを用いて、サイト内に反映するためのクリエイティブのA/Bテストも実施していらっしゃるのですね。それは弊社としてもぜひ他社さまにも推奨したい活用法です。

(氏家氏)そうですね。Sprocketがあることでサイト内に反映させるクリエイティブのPDCAが回せる点は私たちとしてもSprocketの価値だと思っています。

Aパターン

Bパターン

Cパターン

アプリ紹介ページへ誘導するシナリオのA/Bテストの例
バナーとしてはCパターンよりBパターンの方が改善できていたが、Aパターンのテキスト版が最もよかった

そのほかに、Sprocketの活用で成果・効果があったと感じることはありますか?

(氏家氏)当初から利用目的の1つとしていましたが、やはりイベントやキャンペーン案内を促進できたという効果はありました。イベントやキャンペーンについてはもちろんサイト内でも案内しているものの、導線内で適切なタイミングで案内が出てくることはお客さまにとっても煩わしさがないので有効なのだと思います。

(藤田氏)会員登録や商品登録のアシスト効果、ナビゲーション効果も大きいと思います。登録項目が多かったりページ遷移があったりすると離脱はつきものですが、Sprocketはこれをカバーしてくれます。動的生成ページをこまめに修正したり出し分けたりするのは大変ですので、その一次検証を行うという使い方でも役立っています。

会員登録や商品登録のアシストをしているシナリオ
(タップまたはクリックすると動画でご確認いただけます)

Sprocketのサービスについての感想

− 弊社コンサルタントのサポートはいかがでしたか?

(藤田氏)まず率直に思うことは「月に1回しか打ち合わせしていないとは思えない」ということです。そのくらい改善スピードが速く、提案量も豊富です。弊社の要望にも、迅速にご対応いただけて助かっています。弊社から相談する前に、その解決につながるようなご提案をいただくこともあるので本当に心強い存在です。

(氏家氏)そうした動きをしていただけるのは、弊社サイトが更新された箇所などをこちらがお願いせずともきちんと確認いただいているからだと思います。弊社でもいろいろなサービスを利用していますが、ここまで手厚いフォローをしていただけるサービスはなかなかないなと感じています。

− ありがとうございます。弊社コンサルタントの細かい動きまでご評価いただけて光栄です。ツールとしてのSprocketという観点でご評価いただけるポイントはありますか?

写真:氏家さま

(氏家氏)Sprocketは管理画面がとてもユーザーフレンドリーで見やすいと思っています。特にレポート画面ですね。シナリオとシナリオを組み合わせた場合も、個別に確認するのではなく1つのシナリオとして効果測定できるので、知りたかったことを正確に把握できます。あとはユーザーの行動はデバイス別に異なるので、PCとスマートフォンで別々のシナリオを配信できることも機能的な利点だと思います。

今後の展望

− 今後、Sprocketを利用して取り組まれていきたいことがあれば教えてください。

(藤田氏)CDPとSprocketの連携を活かして、もっとお役立ちの精度を上げていきたいと思っています。

− 御社は商品数が多いですし、CLUB Panasonicは会員ランクに応じて提供されるサービスが異なるので、確かに顧客ごとの情報にもとづいてお役立ち情報が届くというのはユーザーにとっても非常に便利ですよね。

(氏家氏)現状の使い方に磨きをかけていきたいと思っています。クリエイティブのA/Bテストでも、より多くのパターンをSprocketで試していきたいです。また、Sprocketでシナリオ配信すると配信していないグループより明らかにコンバージョン率は向上しますが、リフト数ももっと上げたいと思っています。コンバージョン数をどうしたら大きくできるのかという点についても、Sprocketさんの力を引き続き貸していただきたいです。

Sprocketの導入を検討中の方へ

− 最後に、Sprocketの導入を検討されている方へひとことあればお願いします。

(氏家氏)Webサイト上ではお客さまの行動は日々変化しているので、あるタイミングで何か施策が成功したと思っても、それを継続したければ成功要因を分析して次の施策に反映させるなどのPDCAを回し続けなければならないと思っています。Sprocketさんは、そうしたクイックな動きを継続できるツールとサービスをお持ちなので、必然的に効果を望めますのでおすすめです。

(藤田氏)Sprocketさんはツール自体もですが、その先のパートナーシップが素晴らしいと思います。「提供がゴールではなく、提供がスタート」という姿勢はパートナーとして非常に心強いです。そうしたパートナーを求められる企業さまにはSprocketさんは間違いなくおすすめです。

写真:藤田さま

− 本日くり返し仰っていた「お客さまのお役に立ちたい」という根底に流れる御社CLUB Panasonicの精神は、僭越ながら弊社にも通じる精神だと思い、ずっと共感しながらお話を伺っていました。今後も御社のお役に立てるよう、引き続き取り組ませていただきます。本日はどうもありがとうございました。

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