求めたのは、ツールではなく伴走者。40日間のログインボーナスで入会後のログイン継続率を改善

申込み型サイト

損害保険ジャパン株式会社 様

損害保険ジャパン株式会社では、2020年8月よりWeb接客ツール「Sprocket(スプロケット)」を「SOMPO Park」に導入しています。SOMPO Parkの企画、運営、コンテンツ管理、分析、改善までトータルに担当している、損害保険ジャパン株式会社 ビジネスデザイン戦略部 森下修治氏に導入の目的や効果について伺いました。

損害保険事業を展開する損害保険ジャパンでは、近年DXに注力しており、顧客との新たな接点の創出、商品・サービスの創造につなげています。2019年7月にスタートしたSOMPO Parkもその一環として、「楽しい」「得する」「役立つ」コンテンツを通じて、契約者のみならず、一般ユーザーとの日常的な接点を増やし、ファン化することを目指しています。

Webサイトオープンからわずか1年で月間4,500万PVを達成

SOMPO Parkは、クイズやゲームなどを通してポイントを獲得し、そのポイントを使ってプレゼント応募などに活用できる会員制Webサイトです。初年度で会員400万人、月間4,500万PV(2021年3月現在は月間7,000万PV)に成長したことから、社団法人CRM協議会「2020CRMベストプラクティス賞」を受賞しています。

写真:森下修治

「SOMPO Parkでは沢山のお客さまに対して、より多くの「接触回数」を持つことを指標としています。一つ目の目的は「単純接触効果」により接触回数が上がるとブランドロイヤリティも上がるという効果です。二つ目の目的は損保事業と新規事業のお客さまを共通IDで結びつけ、より深く知ることで、メールなどで最適な商品・サービスをレコメンドして増販に結び付けることです。

メールなどを見てもらい増販に結び付けるには、お客さまと接触回数を増やす必要があります。このような目的のためにアクセス数はお客さまとの接触回数を表す重要な指標と考えています」(森下氏)

SOMPO Parkの活性化は森下氏が担当しているが、ビジネスデザイン戦略部には、会員獲得、メルマガやキャンペーン運営などのエキスパートがそろっており、受賞はメンバーのノウハウを集結した成果だと森下氏は話します。

ツールの提供だけでなく、伴走してくれるパートナーを探していた

Sprocketの導入を検討し始めたのは、2019年10月からでした。当時の課題は、クイズの参加履歴管理です。クイズに参加するとユーザーはポイントを1回だけ獲得できますが、履歴が表示されないため、どのクイズに参加したか、ユーザーが確認できない状態でした。

「サーバー側で参加履歴を管理する仕組みになっていなかったため、Web接客ツールを使って解決できないかと考え、あるWeb接客ツールの会社に相談をしていました。しかし、ツールの機能を最大に活用するにはカスタマイズを実施するパートナーが必要で、その会社からはサポートする外部パートナーを紹介されたのですが、関係者が増えるほど意思決定に時間がかかってしまうので断念しました。

前職でゆめみ(Sprocketの分社前の会社)にゲーミフィケーションでお世話になったことを思い出し、Sprocketに相談をしたところ、すぐに課題を理解し、解決策のサンプルを出してくれました。ツール提供、シナリオ作成、フロントカスタマイズまで任せられる、伴走者として一緒に走ってくれるという点で大変心強く感じました。同時に、Web接客ツールを使って実施したいこともあったので、導入を決定しました」(森下氏)

結果、2020年2月から実際に調整を行い、2020年7月にクイズの参加管理のシナリオをローンチしました。

クイズの参加履歴管理で参加率アップ

連携などを含めて調整して実現しました。

「クイズの回答済みマークの表示を他社のシステムの処理を妨げずに補完し合って実現できました。サーバー側で機能を追加した場合に比べると、10分の1のコストで実現できたと考えています。最初はベータ版でリリースしましたが、非常に高い精度で表示できており、ユーザーからもわかりやすいという評価がありました」(森下氏)

参加履歴が表示できるようになってから、ユーザーのクイズの回答率がアップしています。

「毎週新しいクイズを追加しているので、毎回参加している人は新しいものだけ回答すればよいですが、新規のユーザーはすでに膨大な量のクイズがあるので、どこから始めていいか迷うこともあったと思います。参加済みがわかるようになったことで、好きなジャンルから挑戦しやすくなりましたし、あるジャンルを制覇したらまた次のジャンルも挑戦したいというモチベーションにもつながっています」(森下氏)

ログインスタンプボーナスで入会直後のユーザーの習慣化につなげる

図:Webサイトのイメージ

森下氏が課題としていたことに、入会直後のユーザーのログイン継続率がありました。

「入会直後は再訪率が高いのですが、1週間すると再訪率が減少する傾向にありました。来訪する動機づけをするために、ログインするとボーナスチャレンジができるシナリオを考えてもらいました」(森下氏)

このシナリオに参加できるのは、会員登録後1回だけ。参加するタイミングは自分で選べるようにしました。

「40日間連続のログインチャレンジなので、忙しいときは継続できなくなってしまいます。このシナリオは、自動でスタートするのではなく、ユーザー自身のタイミングで参加を決められるように設計したことが良かったと思います」(森下氏)

40日間のログインで、ストーリーを通して学べるコンテンツが毎日少しずつ更新されていきます。

「コンテンツの内容は、Sprocketのシニアコンサルタントが考えてくれた肝いりのもの。資料をたくさん購入して、コンテンツを作成してくれたと聞いています。内容はユーザーに好評で、40日が終わってしまうと『続きはないのか』という声があるほどです。

ログインの継続率改善の手応えはあって、継続的にWebサイトを訪問するきっかけになっています。登録したばかりのビギナーからミドルユーザーの橋渡しになっていると思います」(森下氏)

ともにアイデアを出し合い、最善手を探りたい

シニアコンサルタントについては、設計やシナリオを含めお互いのアイデアを出し合いながら、効果が高いものから実践できていることを評価しています。

「テクニカルな部分についても、相談しながら進めていますが、アイデアを具現化するための方策について的確にサポートしてもらっています。開発のコンセプトについては、今後も対話をしながら進めていきたいですし、われわれの持っていない知見を出してもらうことにも期待しています」(森下氏)

今後については、さらに学びを意識したコンテンツを展開していきたいと考えています。

写真:森下修治

「学びを包括したようなカリキュラムを実現できればと思って新しい企画を考えています。Sprocketには、Webサイトへのアクセス、コミュニケーションが楽しいと思えるような施策を今後も提案してもらいたいですし、私もたくさんやりたいことがあるので、今後も期待しています」(森下氏)

まずはお気軽にお問い合わせください

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