ノウハウ蓄積のために自社運用！ユーザー心理を考えたシナリオでコンバージョンを大幅改善

自社の運用を中心に活用しており、すでにさまざまな成果を実感されています。メディアデザイン部 西野 広一氏、大住 友香氏に導入の目的や効果について伺いました。

 Webサイトの改修不要でコンバージョン改善ができるWeb接客ツールへの期待

元のページ自体の書き換えを行わず、簡単にWebサイト改善に取り組みたいことに加え、『ページ内で説明していることも、実は気づかず読み飛ばされてしまうケースも多いのでは？』という仮説から、ポップアップという手法がユーザーにどう響くのか検証したいと思い、タグ挿入で簡単に導入できるWeb接客ツールの検討を始めました。いろいろな施策をスピード感を持って試せるWeb接客ツールは、コンバージョンレート改善にとって非常に魅力的でした」（西野氏）

そこで、Web接客ツールを提供する3社を比較し、最終的にSprocketを採用することになりました。 

「機能比較では、3社に大きな差はなかったので、価格、管理画面の使いやすさ、サポート内容を重視して、Sprocketを選びました。Sprocketは金融業界での導入実績もあり、金融業界特有のサイト構造や高度なセキュリティ環境での運用についても知見があることも決め手のひとつになりました」（西野氏）

自社にノウハウを蓄積するために、自社運用にこだわり

Sprocketでは、通常専任のコンサルタントが、シナリオの企画‧提案、実装、効果検証‧分析まで運用を一気通貫でサポートします。しかし、同社では自社での運用を中心に行っており、Sprocketのコンサルタントは主にカスタマイズ開発や実装面でのサポートを行っています。自社運用する理由について西野氏は次のように話します。 

「自分たちで運用することは、導入検討時点で決めていました。社内にノウハウをためていきたいという理由です。データから課題を発見して仮説を立てる、施策に落とし込む、実装する、結果を検証する、この一連の流れを自分たちでできて初めてノウハウになっていくものだと考えています」（西野氏）

自社サイトの運用分析については、Adobe Analyticsを使っていますが、Sprocketと連携することで細かくコンバージョン評価ができるようにしています。エントリーフォームへの導線として、どのページからの流入が多いのか、どのページからの完了率が高いのか、デバイスによる違いはあるのか、などを分析しながら、どういう気付きをユーザーに与えれば、コンバージョンに影響するかを日々検証しています。 

この分析結果を踏まえて、各事業部と一緒にブレストをしながら具体的なWeb接客のシナリオに落とし込みます。 

「われわれはウェブ解析、データのプロですが、商品や顧客についての知識が長けているのは各事業部の担当者です。両者の知見を組み合わせて施策を考えています」（西野氏）

 管理画面からシナリオを設定。カスタマイズのみサポートを依頼

Sprocketの管理画面を利用するにあたっては、導入時にSprocketのコンサルタントがサービス画面を一緒に操作しながら、ひと通りの設定や操作のレクチャーを行いました。

「管理画面は、知識がない人でも使いこなせるようわかりやすく構成されています。最初は、シナリオの設定、配信対象設定などの構造の理解にとまどいましたが、2、3回自分で設定すれば覚えられました。慣れたらとても使いやすい管理画面です。

最近では、『表示するポップアップの細部のデザインを、styleを記述して変更する』といった調整も自分たちで行っています」（大住氏）

なお、標準機能で設定できない接客については、適宜コンサルタントに相談して、必要に応じたカスタマイズ開発を依頼して実現しています。 

「問い合わせや依頼等でご連絡した際のレスポンスも早く、ていねいに解決策を提案してくれるので助かっています。カスタマイズ開発を依頼する際は、複数パターンの実装方法と、それぞれのメリット、デメリットを合わせて提案してくれるので、実現したい施策に最適な方法を選びやすいです」（大住氏）

シナリオの実施でコンバージョンレート改善に効果が出ているシナリオ例としては、次のようなものがあります。

 クレジットカードの申し込みフォームで離脱した人に向けたメッセージ

以前、クレジットカードの申し込みの際、最後まで入力完了せずに離脱したユーザーに向けて、登録再開を促すメールを送信する機能を自社開発しました。

メール内の登録再開のリンクをクリックすると、第三者によるなりすまし登録を防止するために氏名と生年月日の入力と、利用規約への同意を求める画面が表示され、正しい情報が入力されると、次の画面で前回入力済みの項目が入力された状態の申し込みフォームが表示されるようになっています。 

「データから、登録再開用の画面の離脱率が高いことがわかっていましたが、機能改修には時間がかかることが課題でした。そこで、『この画面では自身が取るべきアクションがわからない人が多いのではないか？』という仮説をもとに、Sprocketを利用する施策を立案しました。本人確認の氏名・生年月日を入力し、利用規約に再同意すると申し込みが再開できることを説明するメッセージを表示したことにより、表示しない場合に比べ、コンバージョンレートが向上し、多くの方に申し込みをいただくことができました」（西野氏）

明細画面を一定時間見ている人に支払方法の変更サービスを案内

会員サイト「MyJCB」利用明細照会画面は、最もアクセスが多いページのひとつです。アクセスする人の中には、『支払い額を調整したいニーズがあるものの、その方法がわからない』という方も多いのでは、という仮説から、ファイナンス商品（分割払い、リボ払い等）を案内するメッセージを表示しました。「商品の特性上、メッセージ表示対象者や表示タイミングにもこだわりました。その結果、コンバージョンレートが大幅に改善しました」（大住氏）

 社内ではSprocketがサイト改善の代名詞に

社内でも、Sprocketによるサイト改善の効果が認知されており、ほかの部署から施策のアイデアをもらうような機会も増えてきました。

「ファイナンス事業部では、サイトサービス改善の代名詞がSprocketになっているほど認知されています。今はまだノウハウを貯めているところですが、サービス改善に役立つ知見がたまれば事業部にも展開していきたいです」（西野氏）

同社では、Sprocketが開催するセミナーに多くの方が参加しています。 

「Sprocketのセミナーは、サイト改善の基本的な考え方や、データ分析、仮説立案の知識が得られるので、多くのメンバーに参加してもらっています。他社の事例も紹介されるので、それを参考に施策を考えることもあります。 

去年よりも部門のメンバーが増えたので、全員がSprocketで施策をまわせるようにしたいです。Webサイト改善のスキルが身に付けば自身の成長につながりますし、社内の人材育成という点でも価値があると思っています」（西野氏）

 今後はデータ連携も視野に入れた施策を検討

「お客さまのニーズに合った商品を、より適切に提案できるように活かしたいです。例えば、ファイナンスでは、カード利用額の推移傾向や過去のファイナンス商品の利用有無等によって、ニーズの度合いが大きく異なることがわかっています。Sprocketは会員データとの連携もできるので、これを活用することにより、さらにきめ細かい出し分けや、レベルの高い施策ができるのではないかと期待しています」（西野氏）