顧客のステージに合わせてパーソナライズしたカスタマーサポートで申し込み率はPCで127.9％、スマホで112.2％

ビジネス特化型オンライン英会話サービス「Bizmates」を主力事業として、外国人ITエンジニアの転職サポート「G Talent」、オンライン日本語修得サービス「Zipan」、オフショア開発サービス「Techmates」を展開するビズメイツ株式会社。

エフォートレスなサービス体験のためにWeb接客ツールを検討

上北氏は、オンライン英会話サービス「Bizmates」、オンライン日本語修得サービス「Zipan」の顧客対応を行うCSグループに所属しています。ユーザーサポートに加えて、あらゆる顧客接点において体験の品質をあげるためにアンケートやNPS調査なども行い、サービス価値を上げていくことを目指しています。

これまでも、顧客体験向上のためチャットボットの導入やFAQの充実など、顧客自身が問題を解決できるような仕組みを整えてきました。

「ビジネスマン向けのオンライン英会話サービスなので、お客様のITリテラシーが高いこともあり、お客様が知りたい情報に自らたどり着けるような自己解決ツールを用意して、お問い合わせ比率を下げることに成功してきました。

顧客体験をさらに向上させれば、問題解決の必要がなく、お客様が英会話だけに注力できる、エフォートレスなサービスになります。そこで、お客様が疑問を感じる前に問題を解決してしまうような、プロアクティブなコミュニケーションができないか考える中で知ったのがWeb接客ツールでした」（上北氏）

Web接客ツールを検討しているときに、すでに上北氏がやりたいことは決まっていました。それは、顧客のステータス（会員／非会員、無料会員／有料会員）に応じてメッセージを出し分け、必要なページに誘導する仕組みを構築することでした。顧客のステータスによって、疑問や不安が異なるため、それぞれに適切な案内を実施したいと上北氏は考えたのです。

「複数のWeb接客ツールの提案を受けましたが、Sprocket以外はバナーを出すだけで、ページを遷移して案内するツアー型の接客ができませんでした。さらに、Sprocketはシナリオの提案や改善、効果検証などのサポートがあることも選定の決め手となりました」（上北氏）

有料会員促進シナリオ：初心者向けサポートプログラムの案内

体験プログラムで無料会員登録したユーザーに向けて、初心者向けのサポートプログラム「Bizmates Starter」があることをお知らせし、有料会員登録に誘導するシナリオを実施しました。

「複数の選択肢を用意したシナリオでは、PC版はすぐに効果が出ました。スマホ版は効果が低かったのですが、Bizmates Starterに誘導するボタンひとつのものに切り替えると、表示しない場合に比べて有料会員登録率が139.7%となりました。大きな成果が出ましたし、PCとスマホでユーザーの動きが違うことがわかったこと、すぐにABテストで検証できたこともよかったです」（上北氏）

有料会員向け課題解決

有料会員に現在の課題を尋ねて、解決策としてVideo Lesson、レッスンチケットに誘導するシナリオです。

「有料会員の利便性向上のための施策として実施したシナリオです。課題の解決としてVideo Lessonまたはレッスンチケットの申し込みに誘導しました。コンサルタントの提案でVideo Lesson、レッスンチケットをダイレクトに訴求するバナー型もテストしたところ、申し込み率はPCで127.9％、スマホで112.2％という結果となり、さすがだと思いました」（上北氏）

ロイヤル特典案内

継続利用していると、料金が割引になるロイヤル特典制度を2020年7月1日から開始し、その制度が適用になる会員にお知らせをポップアップで表示しました。

「ロイヤル会員制度を企画したものの、その制度が適用になったことを会員にどうお知らせするのか悩んでいました。一番残念なのは、割引されているのに会員が気づかないこと。告知するための仕組みを用意するのは、社内ではリソース不足でした。ふとSprocketでできないかと考え相談したところ、告知の仕組みを設計してくれました。しかも、我々の想定していなかった条件の対応なども考えてくれました。

ロイヤル特典の制度そのものに食い込むようなシナリオだったので、社内でも慎重に検討しましたが、お願いすることになりました。実装にあたっては表示する文言やデザインまで提案してもらえたので、とても助かりました。シナリオを実施したところ、会員さんの中に案内が表示されたスクリーンショットをTwitterにアップして喜んでいる方もいらっしゃって、告知効果が期待以上だったと感じました」（上北氏）

キャンペーンの終了のカウントダウン

割引キャンペーンなどを実施したときに、終了までのカウントダウンをするシナリオを実施しました。

「キャンペーン期限を案内したいとコンサルタントに相談したら、すぐにデザインを用意して、実装してくれたのでそのスピードに驚きました。社内で実装したら、カウントダウンの仕組み、デザインなどゼロから考えるので時間がかかってしまうので、助かりました。キャンペーン参加者が増えて効果があったのですが、その後も表示方法の改善提案をしていただいてさらに効果がでるように検証してもらっています」（上北氏）

社内の評価も上々。他の事業での導入も検討中

カスタマーサービスという立場でSprocketを導入した上北氏は、コンサルタントとのやり取りで参考になることが多かったと話します。

「私はマーケティングの専門ではないので、自分では考えつかないようなアイデアを提案してくれたことがよかったです。これまで、英会話初心者にあまり訴求していなかったのですが、初心者に向けたシナリオでコンバージョンがあがったことから、その訴求も効くことがわかりました。同じシナリオでも、デバイスによって行動が違うのも、数値として実証できたことも大きかったです」（上北氏）

導入の検討段階では、社内からの期待は大きくなかったそうですが、結果を出せたことで評価が高くなっているといいます。

「予算申請時に提案した時は、想定の改善効果が出るかはやってみないとわからない、という雰囲気でした。しかし、顧客のステージに合わせた案内を実施し、特に有料会員への転換で大きく成果が出たことで、評価が高まりました。今では、他の事業でもSprocketを導入できないか、と私の上司がその事業の担当部署に提案しているほどです」（上北氏）

今後はMA、CDPとの連携をしてよりパーソナライズした体験を実現したい

同社では、現在MAのリプレイスを行っていますが、リプレイス完了後はMA、CDP（Customer Data Platform）と連携させて、よりパーソナライズした顧客対応を実現したいと考えています。

「エフォートレスなサービスになるほど、NPS、LTVが上がることがわかっているので、お客様の疑問を先手で解決していくような対応が必要です。Sprocketは、パーソナライズしたコミュニケーションと親和性が高いので、今後もさらに高度な活用をしていきたいです。コンサルタントに相談すると、ブラッシュアップされた形で提案が返ってくるので、信頼しています。今後も知見を活かした提案に期待しています」（上北氏）