お客様の不安を払しょくする声掛けシナリオで、購入完了率19％アップ

写真：通販EC事業部 課長 鈴木氏

お茶の栽培から製造、販売まで手がける株式会社荒畑園。茶園の土づくりにこだわり、緑茶やプーアール茶、機能性表示食品など豊富な商品をインターネットでも販売しています。

お客様に寄りそう「おもてなし」をしていきたい

同社の通販サイト自体は2007年より開設していたものの、インターネット事業に注力するようになったのは、2014年頃からとのことです。鈴木氏は、これまでのキャリアのなかでアパレル・コスメなどの総合通販ECサイトを担当し、その経験を活かすべく、荒畑園の通販サイトの改善に取り組み始めたのですが、そこで大きな壁にぶつかったそうです。

「当社のECサイトのコア購買層は60代が中心です。担当になった当初は、そこを意識せずにこれまでの知見からデザインや色使いなどを変えてしまっていました。過去に手掛けてきたECサイトのような派手な流行りのデザインは好まれず、どういったテキストやコンテンツが読んでもらえるのか、模索するのに時間がかかりました」（鈴木氏）

その頃、Sprocketを知り、ツールとしてだけではなく、『おもてなし』という考えにも共感したそうです。

「電話のように声を聞いてわかるわけではない、お客様の不安の払しょくをできるようなフォローがしていきたいと思い、導入を決めました」（鈴木氏）

商品ページでの不安払しょくシナリオで購入完了率が119.1％に

『Sprocket』を導入してからこれまでに、トップページやランディングページなどで20本以上のシナリオを実施しています。例えば商品詳細ページでは、一定時間滞在している人に「ご不明な点はございますか？」と問いかけ、送料や支払い方法について案内するシナリオを実施しました。

「購入しようか迷っているお客様が気になりそうな、送料や支払い方法について声をかけることで、シナリオ非表示と比べて購入完了率が119.1％に上がりました。」（鈴木氏）

失敗シナリオから、お客様についての新たな示唆が得られた

ほかにも、ランディングページで申し込みを促すポップアップを表示させるシナリオ実施により、購入完了率114.9％など成果が出ていますが、一方で成果につながらなかったシナリオについても、新たな気づきが得られた点を評価しているそうです。

「トップページで『自家用か来客用か』を質問するポップアップを表示して、用途に応じた商品へ誘導するシナリオを実施したのですが、来客用はほとんどクリックされなかったことに驚きました。シナリオ自体の成果は良いとは言えませんでしたが、これまで知らなかったお客様について気づきを得ることができました」（鈴木氏）

また、お問い合わせフォーム画面で「よくある質問ページ」への誘導を図るシナリオを実施したところ、クリック率は上がったものの購入にはあまりつながりませんでした。

「お客様にとって不明な点は素早く解消してもらった方が良いと考え、よくある質問に誘導していました。しかし、もしかしたらお問い合わせしようと考えているお客様は「自身1人で解決したい」というよりも、「自身の疑問を理解したうえで解決したい」と思う方もいるのでは、と考えるきっかけとなりました。こういったお客様には、返信メールや電話などで丁寧に対応していく。それこそが『接客』だと思います」（鈴木氏）

Sprocketのノウハウを活かしたさらなる支援に期待

複数のシナリオを運用している中、今後は2019年10月から始まったキャッシュレス・消費者還元事業に関連する施策の展開を進めています。

「キャッシュレス・消費者還元事業の加盟店と登録されましたので、一部でテストしていた結果を見ながら、施策を拡大していきたいと考えています。どのように伝えていくか、メッセージ文言などを担当コンサルタントの方と試行錯誤しながら考えていこうと思います。」

Sprocketコンサルタントの提案やシナリオ改善案、対応などについては次のように評価されています。

「多くのシナリオを実施して、スピード感を持って検証していくことは、1人ではとてもできなかったと思います。また、売上への貢献もそうですが、見えないお客様の悩みが見えてくるなど、お客様についての気づきを得られるのは、大きな成果だと思っています。
担当コンサルタントの方から共有いただく他社でのシナリオ事例も、業界問わず参考になり、そこからヒントをもらうことも多いです。これからもSprocketさんのノウハウを活用した支援に期待しています」（鈴木氏）