ギフト案内シナリオによる購入完了率147％など、複数のシナリオでCV率を改善

写真左から アルペンローゼ株式会社 ナチュール事業部 WEB部 ディビジョンマネージャー 蒔苗 直樹氏、Sprocket高坂、守屋

自然派化粧品の製造、販売を手掛けるアルペンローゼ株式会社。サロン向けヘアケアメーカーとして培ってきたノウハウを活かし、生活者向けとして1996年に誕生したヘアケアブランド「ラ・カスタ」を販売しており、最近は特にスキャルプケア（地肌ケア）に力を入れています。

店舗での接客をECサイトでも実現したい

同社では、Sprocket導入前にも、別のWeb接客ツールを利用していました。

「以前導入していたWeb接客ツールは、最初に設定した状態のまま使い続けていたこともあり、うまく活用できていないと感じていました。Sprocketは、その課題だった運用部分を専任のコンサルタントが支援してくれるということで、乗り換えを決めました」（蒔苗氏）

直営店舗で実施しているような丁寧な接客をECサイトでも実現するため、Sprocket導入後は複数のシナリオを実施しています。「店舗では頭皮をスコープでチェックしてカウンセリングを行い、お客様の状態にあった商品を提案しています。来店できない方にも、ECサイトで店舗での接客の疑似体験を提供したいと考えていました。まずはいろいろなシナリオを試し、ECサイトでの購入につなげたいと思いました」（蒔苗氏）

初訪問のお客様に店舗のようなシナリオ提示で購入完了率が135.9％に

「よくある電話でのお問い合わせに、『どの商品を選べばよいのかわからない』といったご相談があります。ECサイト内でどのような商品なのか説明していますが、漠然とした悩みを抱えている方には「どれを使えば効果的なのか」がわからず、悩まれるようです。

店舗では悩みや普段のケアをヒアリングしたうえでお客様にあった商品を提案しているので、ECサイトでは理想の仕上がりなどを選択してもらい、回答にマッチする商品を案内するシナリオを実施しています。シナリオ非表示の場合に比べて、購入完了率が135.9％に改善されました（スマートフォンサイトの場合）。なにより、店舗での接客がECサイトで実現できたことを評価しています」（蒔苗氏）

母の日に合わせたギフト案内シナリオで購入完了率が147.5％に

同社ではこれまでECサイト上にギフト商品を用意しているものの、積極的に打ち出してはおらず、どういうタイミングやニーズでギフトが選択されるのか、あまり検討したことがなかったとのことでした。

「担当コンサルタントの方から母の日ギフトの案内シナリオを提案されて実施してみたところ、特にスマートフォンで効果が高く、購入完了率が147.5%に上がりました。自分が男性ということもあってか、『母の日にヘアケア商品をプレゼントする』という発想がありませんでした。新しい視点からの提案をもらい、これまで気づかなかった新たなお客様のニーズを把握することができたので、大きな成果を感じています」（蒔苗氏）

お客様にとってメリットのある情報を、適切なシーンで提供

実施している施策の中には、「お客様にとって知りたい情報をきちんと伝える」ことを一番の目的としたシナリオもあります。

「ECサイトで注文いただいた場合、翌朝8時まではサイト内でキャンセルできます。しかし、ご存知ない方から電話でお問い合わせをいただくことがあり、周知したいと思っていたのでSprocketでお知らせすることにしました。また、お問い合わせ件数を減らす目的だけではなく、送料など注文時に感じる不安を解消するために、カートページにとどまっているお客様に情報を案内するシナリオを実施しました。

さらに、ポップアップが表示されるまでのページ滞在時間を数パターン検証し、ページ表示から5秒後に出てくるパターンで購入完了率は119.5％に改善しています。これまでは、お客様がカートに入れたまま離脱してしまう理由を分析できていなかったのですが、担当コンサルタントの方から『お客様が知りたい情報を確認するために、ほかのページに移動したまま戻ってこなくなることがある』という話を聞き、このシナリオがカート離脱の抑止効果も高いことがわかりました」（蒔苗氏）

そのほかにも、各商品の詳細ページで詰め替え商品を案内するシナリオを実施しています。

「シャンプー、トリートメントなどの詰め替え商品を用意しているものの、これまでサイト内ではうまく誘導できていませんでした。このシナリオでは価格面や便利さなど、さまざまな訴求メッセージで検証しましたが、この商品では利便性が最も効果が高いなど、商品によって効果的な訴求メッセージが異なることがわかりました。実施前は割安感を訴求するパターンがどの商品でも効果があると思っていたので、意外に感じています。

ラ・カスタの詰め替え商品は、エッセンシャルオイルの揮発を防止するためにカートリッジ型の特殊な詰め替え方式を採用していますが、この詰め替え方法がわからない方もいらっしゃいます。動画で紹介するパターンを用意することにより、Sprocketは使い方の案内にも活用できることがわかりました。」（蒔苗氏）

ECサイトリニューアル後は、さらに高度な活用を期待

Sprocketの導入について、シナリオによる成果だけではなく、担当コンサルタントからの新たな気づきの多い提案や改善策についても大いに満足されているとのことです。

「もともと運用部分の課題を解決したくてお願いしましたが、予想以上に広い範囲で支援してもらっています。課題を伝えるだけでシナリオを提案してもらえますし、母の日ギフトのように自分たちにはない視点からの提案も助かります。」（蒔苗氏）

今後の展開として、2019年12月にリニューアルしたサイトにあわせ、また新たなシナリオを実施していく予定とのこと。

「さらに今後はCRMツールを導入するので、Sprocketと連携させて、顧客の購買履歴にあわせたリピート促進施策を行うなど、より高度な活用を期待しています。」（蒔苗氏）