6カ国語でWeb接客シナリオを実施。インバウンド施策をSprocketで強化

写真：WILLER株式会社の皆さまとSprocket榎原（右）

国内最大規模の都市間をつなぐ高速バスを中心に、空港バス、バスツアーなどを展開するWILLER株式会社。同社では、近年のインバウンド需要の高まりに応じて、訪日外国人向けのサービスを強化しています。

プロデューサーによるシナリオ提案に期待して導入

2020年の東京五輪を前に、ますますインバウンド需要が拡大する中、WILLER株式会社では、外国人向けのWebマーケティング、プロモーションを実施しています。

「Webサイトを訪問した方を各国語で接客したいということから、以前別のWeb接客ツールを導入しました。そのツールは、インハウスでシナリオ設定、改善を行うものだったのですが、リソース不足により使いこなせませんでした。上司が以前からSprocketを知っていたので、提案をいただいたところ、担当プロデューサーから提案や知見をもらえるということから、ツールの乗り換えを決めました」（ご担当者様）

現在、Sprocketで英語、韓国語、簡体字中国語、繁体字中国語、タイ語、ベトナム語の6カ国語でのシナリオを展開しています。

Webサイトの初訪者に観光サービスを伝えるためのシナリオを実施

実施したシナリオの1つがサイト訪問者に他のサービス（ツアー案内やよくある質問など）を案内するニーズ探索のシナリオです。

「以前より、メルマガでツアーの案内などをしていましたが、既存顧客のみにしか案内できないという課題がありました。メルマガ登録している方は、日本在住の方、長期滞在の方などが多く、単発で初めて訪日する方に向けて訴求する方法がありませんでした。

Webサイトを訪問する方は、高速バスのチケットを購入したい、空港バスの時間を調べたいなど、目的を持っている場合が多いので、Webサイト内で他のコンテンツに誘導すると、本来の目的を達成する前に離脱してしまうという課題もありました。こうした中、ポップアップでツアーを案内することで、ページを遷移しなくても他のコンテンツの存在を意識してもらうことができました」（ご担当者様）

ツアーの案内は、季節やキャンペーンなどにあわせて定期的に更新しています。

「Sprocketのプロデューサーは、桜と組み合わせて富士山の切り抜きを画像に挿入するなど、ツアーを魅力的に見せるためにシナリオのクリエイティブにもこだわって作成してくれました。擬似的にツアーの雰囲気を感じてもらえる表現は、社内でも評判がよく、訴求力もありました」（ご担当者様）

Webサイトの改修なしで、伝えたかった「安全性の取り組み」をアピール

シナリオの作成にあたっては、Sprocketから内容を提案をして、ご担当者様が各国語への翻訳を行いました。シナリオの提案から、気づきを得られることもあったそうです。

「バスに乗車されるお客様が気にかけることの1つが安全性です。日本語のサイトでは、安全性を訴求するコンテンツを用意していましたが、多言語サイトではリソース不足のため対応できていませんでした。Web接客のシナリオで安全性を伝えるという提案を受けた時、商品だけでなく、会社の強みを伝えることができるという新たな視点を得られました。Sprocketのシナリオを使って、安全性を最小限の工数で訴求できました。」（ご担当者様）

また、シナリオを表示するページの選定にも発見がありました。

「これまでは、トップページで案内することが最もコンバージョン率が高いということから、トップページばかりから他のコンテンツに誘導していました。しかし、Sprocketで他のページでシナリオを表示した場合でも、施策によっては誘導できることがわかり、ユーザーの行動についての思い込みが覆されました。これまでできていなかったことにチャレンジできたことを評価しています」（ご担当者様）

担当プロデューサーとは、提案、シナリオ作成、分析結果の説明など、それぞれの場面において密なコミュニケーションができていると感じているとのことです。今後は、自社でのSprocketの運用にも挑戦したいとのことです。

「今までシナリオのデザインはお任せしていましたが、社内にデザイナーがおりますので、自分たちの手でも工夫していきたいと思っています。完全に自分たちで運用するのではなく、シナリオの提案や改善の知見を受けながら、よりチケットの予約などコンバージョンを上げるような施策をスピーディーに展開していきたいと思っています」

円滑な運用のため、引き続きサポートをさせていただきます。