会員様限定ゴールドカードの特典案内で、お客様の理解度、利便性を向上

写真：住宅事業本部 カスタマーリレーション推進部 運営課  和久田尚子氏

プラウドに代表される高級分譲マンションなどを取り扱う野村不動産株式会社。同社が運営する野村不動産のオーナー様向け会員サイト「野村不動産グループカスタマークラブ」では、おトクな優待キャンペーンやサポートなど暮らしに役立つ情報を配信しています。

「丁寧に、しっかりご案内する」姿勢に共感

和久田氏は、野村不動産グループカスタマークラブについて、次のように説明します。

「建物のお引き渡し後も、オーナー様を長期的にサポートするための重要なタッチポイントです。優待やグループサポートなどを通してつながる中で、将来的な不動産のご売却や再購入などの野村不動産グループでのトータルサポートを行っております」

この会員サイトを盛り上げ、積極的に活用してもらうにはどうしたらいいか悩んでいる中、和久田氏の上司よりSprocket社を紹介されたそうです。

「最初は、会員様がアクティブに活用したくなるような仕組みとして、ゲーミフィケーションが効果的なのではないか、ということで相談しました。でも、実際にお話をうかがってみると、Web接客でお客様をしっかりサポートするという特長を知り、そこに惹かれました」

Web接客に惹かれたのは、会員限定のゴールドカードの案内に課題があったからです。このゴールドカードは、ポイントをおトクに貯められたり、様々な優待サービスがありますが、カードの良さを伝えきれていないという悩みがありました。

「建物のご契約手続きの中で営業担当者からゴールドカードについてご案内させていただいていましたが、引渡し後はキャンペーンページなどを用意するものの、効果的にお知らせできていませんでした。カードのメリットを十分ご理解いただいていないため、使いこなせない方もいるのでは、と悩んでいました。SprocketのWeb接客では、お客様に丁寧にカードのメリットをご案内できるという点で、弊社が目指している接客、サポートと一致すると感じ、導入を決めました」

カード特典の理解促進に効果。スムーズな入会申込みにもつながる

Web接客シナリオでは、トップページで入会案内のメッセージを表示し、「特典を見る」を選んだユーザーに、複数の会員特典を案内するシナリオを実施しました。

「いきなり入会を決めてもらうよりも、まずは様々な特典があることに気づいてもらうことを目指しました。実際、シナリオを表示した方には特典のページをしっかり見てもらうことができました」

案内する特典の順番については、他社カードの保有や建物購入のタイミングなど、ユーザーの状況によって何をメリットに感じるかは異なるので、検証しながら進めました。

「インテリアの購入や野村不動産アーバンネットの利用、リフォームなどの不動産取引にポイントが付与されること、マンション管理費の支払いにポイントがつくことなど、野村不動産ならではの特典を紹介しました。また、ポイント蓄積のシミュレーションのページも用意しているので、おトクにポイントが貯まることを数値として実感いただけるような流れにしました」

Sprocket担当者からの提案については、最初に表示されるボタン要素について驚きがあったそうです。

「最初のポップアップから『お申込み』というボタンを用意するという提案を受けて、そのタイミングで入れるのはどうか、と半信半疑でした。しかし、クレジットカード申込みの他社事例での実績やデータを踏まえて、用意したほうが良いと説得されました。実際、すぐにお申込みいただく方もいるので、経験に基づく提案はありがたかったです。すぐに申し込まれる方は、建物の購入タイミングで営業から紹介されたものの入会せず、後から入ればよかったと思われているお客様かもしれません。そういう方をスムーズに申込みまでご案内できることで、利便性を改善できたと思います」

他の特典のお知らせでも活用をしていきたい

導入にあたって、契約後数週間でシナリオを展開できたことも評価しているそうです。

「3月中に導入したかったので、契約後のスケジュールが非常にタイトでした。しかし、やりたいことを伝えて資料をお渡ししたところ、適切なシナリオをご用意いただき、スムーズに進められました」

これからは、他の特典のお知らせでもSprocketを活用していきたいとのこと。

「次は、建物を購入した方のお友だち紹介特典のご案内に活用する予定です。メルマガなどを通じてお知らせしていますが、認知度が低いのが課題です。タイミングよく建物の購入を検討されているお友だちがいる方であれば、紹介者も紹介された方も特典が受けられるので、とてもよい制度なんです。野村不動産ならではの特典を知っていただき、よりお客様にご満足いただけるようなサポートに尽力していきたいです」

Sprocketでは、今後も会員様に喜んでいただけるご案内のお手伝いができるように、提案、改善を行ってまいります。