購入完了率は最大186.7％に！セール開催時のシナリオも効果を発揮

女性向けのランジェリーの企画、製造、販売を行うインティメイツ株式会社。2014年3月にこの事業に新規参入した同社の製品の特徴は、つけ心地へのこだわりとカラーバリエーションの豊富さにあり、こだわりのある大人の女性に支持されています。現在は、東京、名古屋、大阪、福岡などに14店舗を展開しています。

自分たちから「接客しに行く」アプローチに可能性を感じる

店舗とECの両方を担当している高橋氏。どちらも売上に直結する重要な顧客接点ですが、ECサイトでは、次のような点を意識して構築しているそうです。

「下着は、リピート率が高い顧客性の高い商品です。直接、肌につけるという商品の特性上、フィッティングが重要になります。弊社の商品は、軽さや素材のやわらかさなどのつけ心地にこだわっていますので、店舗だけでなくECサイトでもその良さを伝えられるように、試行錯誤しています」（高橋氏）

サイト訪問者に、より商品の特性を知ってもらうためには、どうしたらいいのか、悩んでいた時、Sprocket社 代表の深田のセミナーを聞く機会があり、「これだ」と感じたそうです。

「Web接客で、サイト訪問者に商品の特性を案内し、購入してもらう、リピーターになってもらうという手法や事例を聞いて、インティメイツが重視していることと重なると思いました。 サイト訪問者にまかせるのではなくて、自分たちのほうから接客しに行くことができるという点で、これまでとは違うアプローチができます。新規顧客、リピーターなど、ユーザーの属性によって、シナリオを出し分けて接客ができるという点も魅力的でした」（高橋氏）

購入完了率は最大186.7％に！ECサイト経由の売上増にも貢献

スプロケット導入では、ECサイトでの購入完了をコンバージョンとして、売上をアップすることを目指しました。シナリオの策定にあたっては、プロデューサーの茂木に、課題や希望、Webマーケティング施策などを伝え、提案を受けました。

「まずは、購入につながる大きいところから対応していくということで、会員登録の案内シナリオを用意して、ABテストでチューニングしていきました」（高橋氏）

シナリオ1の内容

新規訪問者に向けて、会員登録のメリットを案内。 「500円クーポン」「1枚目のブラジャー半額」など、その時の新規会員獲得施策に合わせて、会員登録のメリットをポップアップで案内した後、詳細な特典紹介に誘導する。

このシナリオは、トップページ、カートページで表示し、効果を検証しました。 結果、PCではカートページでの案内が効果的で購入完了率は186.7％に、スマートフォンでは、トップページで119％、カートページで112.9％となりました。デバイスや表示するページによって効果が異なるという発見がありました。

もう一つのチャレンジは、セールの開催時の接客です。

シナリオ2の内容

トップページ、セールのランディングページのそれぞれでセールの対象商品を案内

このシナリオでは、PCでは購入完了率が127.5%となりました。スマートフォンの場合は、セールのシナリオも改善が見られましたが、会員登録案内をしたほうが購入完了率がアップするという結果になりました。セール開催中は、ユーザーが通常とは異なる動きをすることがあるため、引き続き検証を行っていく予定です。

クロスセルやUXのフォローなど、さらに活用方法を模索したい

シナリオは、営業施策の変更や季節にあわせて、逐次改善を行っています。シナリオを相互に提案し、意見交換を踏まえ実施案を作成します。

「シナリオを実施した後に、数字で評価してすぐに改善ができることがいいですね。継続的に使うことで、導入当初よりも購入完了率があがっています。ECサイト経由での売上もアップしているので、売上にも貢献しています。既存顧客には、購入履歴に応じたおすすめ商品を案内するといった、サイト訪問者に合わせた細かい出し分けをするシナリオも実施していますので、WebサイトのUX改善にもつながっています」（高橋氏）

なお、今後もスプロケットを継続的に運用していきたいと高橋氏。すでに、成果が出やすい王道のシナリオパターンで効果が出ているので、さらに次のステップに進んでいきたいと考えています。

「現在は売れ筋商品のブラジャーを中心に案内していますが、それ以外の商品も適切に案内して、クロスセルによる購入単価アップのシナリオも試していきたいです。さらに、シナリオでサイトの使い勝手を改善することで、お問合わせの件数を減らすといった活用もできそうです。担当の茂木さんは、こちらの要望に対して真摯に対応して案を練ってくれるので、信頼してまかせられます」（高橋氏）

今後も様々なWeb接客シナリオを通して、よりよいECサイトのショッピング体験を追求していかれるとのことです。