手厚いサポートを決め手に。他社からのツール乗り換えで運用の部分を全部お任せし、購入完了率は最大127％。

リユース事業のリーディングカンパニーとして、全国各地に店舗を展開する株式会社コメ兵は、時計、ジュエリー、衣料品など、特に高級ブランドのリユースを得意としている。

サポートがあるから、他社ツールからスプロケットに乗り換えを決定

「KOMEHYO オンラインストア」では、以前別のWeb接客ツールを利用していたが、スプロケットに乗り換えをした。その理由について藤原氏は「スプロケットは、ツールだけでなくWeb接客のシナリオ作成のサポートが強い」と話す。

以前は、オンラインストアでの購入を促進するために他社のWeb接客ツールを導入していたが、リソースが限られている中、Web接客のシナリオ作成、効果分析、改善などを続けることが難しかったのだという。スプロケットの場合は、専任の担当者がつくので運用の部分を全部任せられることから、乗り換えを決めた。

購入完了率は最大127％。ユーザに寄り添った接客でコンバージョン改善

2017年6月にスプロケットを導入して以来、様々なシナリオを試しているが、代表的なものは以下のようなものだ。

• 不安払拭のシナリオ
• 偽物対策のシナリオ
• 下取りサービスを知らせるシナリオ

「不安払拭」のシナリオは、カート離脱率を下げるために実施している。商品をカートに入れても購入に至らないのは、購入にあたって何らかの不安があるという仮説のもと、よくある質問3つをポップアップで表示し、質問をクリックすると答えが表示されるようにした。
よくある質問の専用ページがあるが、そこに誘導すると離脱が増えてしまうため、カートページ内で疑問を解決できるような導線にした。また、ポップアップを表示するタイミングも調整を重ねた。カート投入直後に表示するとかえって邪魔になるので、投入したあと少し迷いを感じていると思われるタイミングで表示するようにチューニングしたのだ。結果、表示しない場合に比べて、購入完了率は最大127％となった。

「偽物対策」のシナリオは、商品詳細ページでポップアップを表示する。高価格帯の商品を購入する時は、「偽物だったらどうしよう」という不安がある。そこで、あえてクリエイティブに「ニセモノ」という言葉をダイレクトに使った上で、コメ兵が実施している「5重の品質チェック」について案内し、ユーザが納得して買い物をできるようにした。結果、購入完了率は最大114％になった。

3つ目の「下取りサービス」とは、オンラインストアの購入者は、宅配買取の価格が最大1万円お得になるサービスだ。オンラインで一度の注文が3万円以上の場合、商品到着後2週間以内に下取りする商品を送付すると買取金額がアップする。オンラインでも店舗と同じように、「購入」だけでなく「買取」、お客様の購入金額に応じたサービスに対応しているが、認知度がまだ高くないので、スプロケットで案内することにした。

この接客シナリオは新たな取り組みで試行錯誤している最中だ。例えば、表示するタイミングもいろいろ考えられる。商品を探している人に出せば、使っていない商品を売って、購入資金にあててもらうことができる。たくさん購入をした人に表示すれば、すでに持っている不用品の買取を検討してもらうこともできる。いろいろなパターンを試しながら効果が出るユーザータイプやタイミングを模索していく予定だ。

遠隔地であってもオンラインで密なコミュニケーションを実現。スピーディーな改善が可能に

シナリオについてはSprocket社の担当者が提案を行い、それに対して実施する、しないをコメ兵の担当者が決めている。「シナリオの本数をたくさんもらって、それに対してこちらで判断をするという流れ」と藤原氏は説明する。

同社は名古屋が本社のため、やりとりは主にSkypeやBacklogを使って行っているが、スムーズにコミュニケーションができているという。「1つのチームとして、提案、フィードバック、改善のサイクルをまわせているので、シナリオの精度が上がってきています。手厚いサポートがあってよかったです」と評価する。

同社では、店舗の利用者データとオンラインの利用者データのヒモ付ができている。「店舗で接客した人がECに来たときに、特別な接客をするなど、オムニチャネルを意識したシナリオも今後は実施していきたい」と藤原氏は考えている。