コンバージョン率が最大31％アップし収益拡大に寄与。誘導率も改善、新たなニーズを発見も。

JR九州として、主に九州地方の鉄道路線を管理運営する九州旅客鉄道株式会社。同社では、旅行商品のECサイトを運営しており、「ＪＲ＋宿泊」「宿泊単品」「日帰り」などの商品を展開している。

コンバージョン率の改善が最も大きな課題

同社では、旅行商品のECサイトである「鉄道の旅・旅行宿泊予約・ホテル」を運営しており、オンラインでJRの指定席から宿泊まで予約することができる。指定席のオンラインの予約機能は、大阪以西エリアでは、JR九州のみが対応している。

同社がWeb接客ツールSprocket（スプロケット）を知ったのは、ダイレクトマーケティングのイベント「コマースサミット」で、Sprocket社のプレゼンだった。「プレゼンを聞いて、弊社のサイトのコンバージョン率の改善という課題を解決するのにぴったりだと興味を持ちました」と春野氏は振り返る。

というのも、同社では、予約までのページ遷移が多いなど、UI、UXに課題があり、同業他社と比較してもコンバージョン率が低かったからだ。「改善すれば、販売数、収益を拡大できると考えていたので、どういう施策がマッチするか検討していた中、スプロケットがぴったりでした」と春野氏。

スプロケットの導入で目指したことについて、春野氏は「コンバージョン率の改善と収益の拡大、また会員登録や販売強化商品への誘導もKPIとして評価した」と語る。

コンバージョン率は31％アップ、誘導率も改善

シナリオについては、スプロケットの担当者が案を提案し、ディスカッションしながら決めていった。「お客様のニーズに合わせてご案内できるように、旅行の目的別にポップアップを表示する事になりました。シナリオ作成はスムーズに決まっていきました」と春野氏は振り返る。

その効果はどうだったのだろうか。「コンバージョン率は、31％改善し、収益も拡大しました。誘導については、目的によって差はありましたが、最大で43％誘導率がアップしました」と春野氏は結果に大満足だ。 導入後の改善については、スプロケット担当者と一緒に数字を見ながら議論をして、検証・改善を行った。「ユーザーの行動が数字で追えるので、非常にPDCAを回しやすい環境だと感じました」と春野氏。

また、導入、改善、最終報告など、すべてのステップにおいてスプロケットの担当者の迅速な対応も評価しているとのことだ。

数字でユーザーの動きがわかることで新たなニーズを発見

春野氏がスプロケットを導入してよかったと感じているのは、結果だけではないとのこと。「ユーザーの動きがすべて数字でわかるので、これまでになかった視点を得られました。お客様の動きからニーズを知ることができ、その発見を他の施策にも展開することができました」と春野氏は笑顔を見せる。

今後の施策については、「引き続き実績やお客さまの動きを検証しながら、サイトの勝ちパターンを見極め、さらなるコンバージョン率の改善を図りたいと思っています。」と春野氏は述べた。