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Sprocket 公式ブログ

「Experience Cloud」という表現はうまいなあと思った。

2015/08/20 8:00:14

これからあらゆるユーザ体験が統合されていく

Sprocketでは、メルマガを配信しています。先日、そのメルマガで取り上げたのが「Experience Cloud」というSprinklr社の製品群です。取り上げた理由は、「Experience Cloud」という名付けのうまさです。

・マーケティングクラウドを超えて、エクスペリエンスクラウドへ
http://www.huffingtonpost.com/ekaterina-walter/going-beyond-the-marketin_b_6975830.html

概念としては消費者が色々な接点を持つ(店頭、スマフォ、PC、広告、などなど)中で、ユーザ体験としては統合していく必要がありますよ、という話です。

統一的・包括的なユーザ体験を提供していくことは今後どんどん重要になってくるでしょう。エクスペリエンスクラウドという言葉も一般化していく可能性もあります。

また、ガートナーは、2017年には89%の企業が主にユーザエクスペリエンス領域で競うようになるというレポートを発表しています。

・ガートナー、ユーザエクスペリエンスが次の戦場へと予測

4年前は36%だったと記載があるので急激にその領域へのテクノロジー投資が増え、CMOに最も期待される成果となるだろうとのこと。

ここでいう「ユーザエクスペリエンス」とは単なるサイトの使いやすさということではなく、ユーザが企業ブランド・サービスに接するあらゆるタッチポイントにおいて適切で一貫性のある体験を提供しようというかなり大きな概念としてのものです。

接客、おもてなしもユーザエクスペリエンスの一つ

Sprocketが言うデジタル接客やおもてなしも対象範囲としてはほぼ同じです。英語には日本人的感覚でいう「接客」「おもてなし」をダイレクトに表現する言葉がどうも見当たらないのですが、ユーザエクスペリエンスという言葉がほぼそれに相当しそうな気がします。

余談ですが「接客」「おもてなし」と言った時に主語は企業側になりますが、ユーザエクスペリエンスと言った時には主語は消費者側になりますね。この違いはサービス設計に現れてきそうです。ちなみSprocketは「主客同一」という考えで、企業側・消費者側双方が主体になるのが理想的なあり方だと考えています。

すべてのユーザ体験を統合するプラットフォームへの進化

今後、マーケティングクラウドというものからエクスペリエンスクラウドというようなものに変遷してくるだろうというのは間違いないと思うのですが、そこでSprocketとしてはどんな進化を遂げていくべきかを考えた時、体験を統合できるということは非常に幅広い領域をカバーしていくことになると思っています。

1つには消費者のあらゆるタッチポイントでの行動をデータとして取得できるようになっている必要があります。デジタルだけでなく、オフラインでの行動をどう取得するかはそれだけでかなり大きなテーマです。

また同一のユーザとして認識しないといけないというのも非常に壮大なテーマですね。デバイスまたぎの問題は、現在はなかなか要件に合うソリューションがありませんが、ここをなんとかして解決しないといけません。

かつ、体験としての統合性を作るために、ユーザに色々なアクションを返せないといけません。この部分も押さえる必要があります。なので、ユーザとの接点になり得るもの、ユーザがアクションを取れるものは基本的に全部扱える範疇として考えていかないといけなくなっていくわけですね。取捨選択や優先度付けはあるにせよ、まずは範疇として考えないといけない。

そういう意味で、最近Twitterなどでもシェアしたり、ブログでも取り上げましたが、音波を使って空中にモノを固定できる技術だったり、ドローンだったり(ドローン活用マーケティング!?)、もちろんIoTだったりといったところも、ユーザの接点になり得る以上は、まずはSprocketとつなげるとどうなるんだろうということを考えていく必要があるわけです。

究極的にはユーザ接点となるテクノロジーはすべてSprocketにデータが送られたり、Sprocketからデータが送れたりということができるようになるということです。マーケティングプラットフォームとしては、いちクライアント企業のユーザ体験を統合し、制御し、自動化し、ということをやっていきます。

Sprocketがあらゆるタッチポイントでのデータのやり取りを統合するという点で、「クラウド」という概念がマッチしやすいんです。

現状ではユーザ接点になっているような技術やサービスや単体で売られたりしているわけですが(メール配信SaaS、みたいな感じで)、これが1つ1つ統合されていくことになるので、クラウドの中にひと通り揃っていく必要があります。
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Topics: デジタルマーケティング, デジタルマーケティング, ユーザエクスペリエンス