【セミナーレポート】宅配寿司「銀のさら」が考える本質的な接客体験とは？【Marketing Agenda TOKYO 2023】

フードデリバリー市場の変化とオンライン注文の強化

正木氏は宅配寿司「銀のさら」をはじめとする宅配事業のマーケティングに取り組んでいます。同氏は「コロナ禍を経て、フードデリバリー市場は大きく変化した」と説明します。多くの飲食店がテイクアウトやデリバリーを導入し、市場が大きくなるのと同時に競争も激化しました。

そのような状況の中、同社がオンラインの注文で特に重視して取り組んでいるのが「顧客体験の向上」です。

本質的な「接客」とは？ Sprocketが考える接客体験の4象限

正木氏は「オンラインの体験を向上するには接客ツールが必要」と考え、複数社に相談したといいます。しかし提案されるのはクーポンと離脱防止の施策ばかりで、それが本質的な接客だろうかという迷いがありました。

Sprocketでは、顧客視点と企業視点、お客様にニーズの自覚がある場合とない場合という2つの軸で体験設計を行います。クーポンや離脱防止施策の多くは、この中では企業側からの一方的な「売り込み」に相当します。それ以外にも、お客様のストレスを解消する「つまずきケア」や決断をサポートする「後押し」、ニーズの自覚がないお客様に対する「気の利く提案」など、接客体験にはさまざまなアプローチがあります。

ライドオンエクスプレスは、本質的な接客の実現と顧客体験向上を目指してSprocketの導入を決めました。

単なる「売り込み」を超えた施策を実施

セミナーでは、実際に行った施策がいくつか紹介されました。先の図の「つまずきケア」に相当するのは、注文までの操作をツアー形式で案内するご利用ガイドです。初めての利用で購入までの流れを知らないお客様や、久しぶりの注文で操作を忘れているお客様に向けたシナリオです。

「後押し」に相当するのは、お寿司のネタを入れ替えられる機能の案内です。お寿司は商品ごとにネタが決まっているのが一般的ですが、自由に入れ替えられることを案内して、注文の後押しを行っています。

「気の利く提案」に相当するのは、ランチメニューの訴求です。ランチタイムは、お得な価格でお寿司を楽しめるメニューがありますが、お客様全員がそのことを知っているわけではありません。ランチメニューを案内することで、お客様にとって気の利く提案を実現しています。

詳細な施策内容は、導入事例のページでもご紹介しています。

顧客体験改善の好循環を作る

接客に限らず、オンラインの施策は仮説と検証をくり返し、改善を続けていくことが大切です。実施した施策の結果からお客様の心理を推測することで、新たな仮説が生まれます。効果的にCXを改善していくためには、良い循環を回す「グッドスパイラル」を作り上げることが重要です。