CX改善につながる顧客育成の取り組み方を「MarkeZine Day 2023 Autumn」でSprocketが解説

顧客育成の第一歩は顧客理解

ロイヤル顧客の育成は、CX向上につながる長期的な施策です。しかし、顧客の行動や感情はオンラインでは把握しにくいという課題があります。その答えのひとつが、ユーザーの行動データ分析です。

顧客育成は長期的な取り組みなので、短期的に効果検証がしづらいのも課題です。その場合は、ロイヤル顧客育成の入り口として、例えば中間目標に「再訪率」などを設定して効果検証していく方法があります。その場合「どのような行動が再訪率向上に寄与しているのか？」という分析を行うことで顧客理解を深めることができます。

「再訪した人としなかった人」で行動傾向を比較すると、「お気に入り機能の利用」や「商品のこだわりを伝える記事閲覧」、ほかにも「サイト内検索の利用」や「画像検索の利用」などの行動が差分として浮かび上がってきます。

ロイヤル顧客育成に重要な3つの要素

複数のWebサイトを分析した結果、顧客育成に重要な要素は「機能の利用」「チャネルの開拓」「ブランドの理解」の3つがあることがわかってきました。

顧客の状況や心理を、Googleアナリティクスなどの定量データから読み解くことは困難です。サイト内でのリアルタイムな行動を可視化して分析すること、そこから仮説を立ててPDCAサイクルを回していくことが、顧客育成に取り組む際の重要なポイントになります。Sprocketでは、これらを「顧客育成メソッド」として体系化しています。