顧客育成メソッド

Sprocketでは、ユーザーの行動データから学びを得て顧客理解を深め、ユーザーとの長期的な関係性を構築するためのノウハウを蓄積しています。顧客育成のメソッドによりロイヤルカスタマーを増やし、LTVの向上を実現します。

3分でわかるSprocketの特徴と機能

顧客育成の課題

情報チャネルの多様化とマーケティングツールの進化により、企業は顧客とつながりやすくなっています。顧客との継続的なコミュニケーションがとれるようになったものの、ロイヤルカスタマーを増やすという点では苦戦を強いられている企業が少なくありません。顧客育成におけるよくある課題について見ていきましょう。

ゴールについての課題

顧客育成のゴールであるロイヤルカスタマーの条件を定義する際に重要なことは、計測に必要なデータがそろっているかどうかです。自分たちで保有しているデータでは計測できない、ということが往々にしてあり、それでは結果を正確に追うことができなくなってしまいます。

施策の評価についての課題

顧客育成の指標としてNPSやLTVを用いることがありますが、それらはあくまで総合的な結果を示すわけで、個別の施策の評価としては使えません。顧客育成に結びつく施策は幅広く、それぞれの成果を的確な指標で評価していく必要があります。

中間ステップについての課題

ゴールが計測可能なものに具体的に定まったとして、次に考えるべきことはそのゴールにどうやって顧客を導いていくかです。ゴールに至るまでの必要な中間ステップを細分化して設定し、一つずつ達成を目指していくことになります。しかし、中間ステップは必ずしもゴールに一直線ではないため、何が中間ステップとして適切かを見極めることも困難です。

顧客育成メソッドのポイント

Sprocketでは、顧客育成に必要なゴールの定義から中間ゴールの設定、施策への落とし込みまでの一連のプロセスをメソッド化しています。顧客を「望ましい状態」に導いた要因が何だったのかを可視化する「ロイヤルティ要因分析」も用いながら、顧客の状況に合わせた適切なOne to Oneコミュニケーション施策を展開します。

ゴールの定義と現状の確認

導入企業の担当者とSprocketの専任コンサルタントが協議を重ね、蓄積されているデータの内容を把握した上で計測可能なロイヤルカスタマーの定義を行います。そして、抱えている顧客数や会員数からロイヤルカスタマーの割合を算出し、非ロイヤルカスタマーからどの程度の数を引き上げていくのか具体的な目標設定をします。

ロイヤルティ要因分析で中間ステップを可視化

「ロイヤルティ要因分析」を用い、ゴール達成のために必要な具体的なユーザー行動を洗い出していきます。「ロイヤルティ要因分析」はSprocketが独自に編み出した分析手法で、特定の行動をした／していないの差異を定量的に出力することで、差異が大きい行動から「重要な顧客体験」を可視化します。

ロイヤルティ要因分析では、流入チャネルや購買履歴データなどの静的なデータにSprocketが収集するリアルタイム性のある行動データを掛け合わせることで横断的な分析が実現できます。流入元からWebサイト内での動きまで、顧客を点ではなく線で追えるというのが強みです。ロイヤルティ要因分析により、複数の中間ステップとそれぞれの貢献度が可視化できます。それにより、優先的に打つべき施策を洗い出すことができます。さらに、施策の成果を行動の促進度合いで評価することも可能です。