グッドスパイラル

Sprocketでは、CX改善の好循環により成果を創出し続ける「グッドスパイラル」を作り出します。施策の個別最適化を防ぎつつ、短期的な目標をクリアしながら長期的な目標達成に向けた取り組みを推進していきます。

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グッドスパイラルとは?

Sprocketでは、

CX改善の好循環により成果が創出され続ける状態

「グッドスパイラル」と呼んでいます。

グッドスパイラルはどのようにして生み出されるのか?

①課題解決に向けた仮説を立て、施策を実行します
施策を実行することで、顧客が施策にどう反応したかというデータが得られます。

②データを分析し、仮説の検証を行います
顧客理解を深めていき、より精度の高い施策を生み出すことにつながります。

③PDCAサイクルをいくつも回していきます
個別の施策が大きなうねりを生み、継続的なCX改善と成果創出が実現します。

Sprocketでは、本質的なCX改善のためにはグッドスパイラルを構築していくことが欠かせないと考え、グッドスパイラルを生み出すためのコンサルティングサービスを提供しています。

グッドスパイラルが重要な理由

目先の利益にだけとらわれてしまうと、短期的には成果が上がったとしても、長期的には企業やブランドの価値を損ねるといった事態を招いてしまいます。

だからといって直前の課題をないがしろにしてもいいというわけではなく、大切なのは先々まで見据えて施策を一過性で終わらせないことです。一つひとつの施策を「顧客理解のための一手」と考える必要があります。

グッドスパイラルを作り出すという、より広い視野を持つことで、永続的なPDCAサイクルが回せるようになり、ビジネスを持続的に成長させることができます。

グッドスパイラルにつながる3つのステップ

グッドスパイラルを生み出すためには、次の3つのステップが必要です。まず仮説を立てて、施策を実施する。そして、顧客の反応から学びを得る。さらに、試行錯誤と改善を繰り返すという流れです。

1.仮説を立てて、施策を実施する

施策を企画・実施していく際に陥りがちなのは、仮説の精度を高めるための分析に必要以上に時間をかけすぎるなどし、スタートのタイミングが遅れてしまうことです。結果的に、一つひとつの施策に時間を要し、施策を回す回数も少なくなってしまいます。 「まずはやってみる」という姿勢が大事です。

Sprocketでは、10万回のA/Bテストによって導き出されたメソッドを用い、専任のコンサルタントが仮説を立てることで、クイックに施策をスタートできます。そして、短期的な目標を確実に達成しながら、その後につながるデータを収集していきます。

2.顧客の反応から学びを得る

施策の結果から学びを得るためには、成功か失敗かに関わらず、原因を解明する必要があります。しかし、通常のアクセス解析から「離脱率」がわかったとしても、「なぜ離脱したのか」といった理由まで解明することは困難です。 そのため、顧客のニーズや迷い、不安要素を探れる案内を能動的に投げかけて反応を見ることが求められます。

例えば、カゴ落ち防止なら、カートページで「ご注文についてご不明な点はございますか?」といくつかの具体的な選択肢を提示します。

施策を打つことで、必ず何らかの反応がデータとして得られます。施策の勝ち負けを見るだけでなく、施策から得られた反応から顧客心理を読み解いていくことが重要です。

3.試行錯誤と改善を繰り返す

施策についてどのように顧客が反応したか、あるいはしなかったかから顧客心理を推測し、改善施策に反映していきます。 施策に対して反応があった場合、どこにどう反応したかから、関心を引いた要素や逆にネガティブなアクションにつながった要因を導き出していきます。

反応が得られなかったのだとしたら、まず見られていたかを確認します。見られてはいた場合、スルーされていたり不要と判断されたということになりますので、その原因を探っていきます。

また、効果があったセグメントとなかったセグメントに分けて検証することも効果的です。あるセグメントには効果がない施策でも、別のセグメントには刺さるということも少なくありません。特定のセグメントで効果があった・なかったのはなぜなのかを探ることで重要な示唆が得られます。

グッドスパイラルの創出

こうしたことを材料に顧客理解を深め、新たな仮説を立てて施策を改善していきます。

このPDCAサイクルを繰り返していくことである状態ごと・セグメントごとのCXが改善されていきます。 さまざまな状態・セグメントに改善の領域を広げていくことで、得られる成果を増大していきます。このようにしてグッドスパイラルが生み出されていきます。

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