Sprocket 導入事例|株式会社 MIMC様

購入完了率20%アップ。さらに、長期的なの購入促進にも効果絶大
株式会社 MIMC様 導入事例

mimc_interview_top
株式会社 MIMC 山倉久美子氏(右)とSprocket 高橋(左)

2007年の創業以来「メイクでスキンケア」をコンセプトに、肌によい化粧品の開発・販売を行っている株式会社 MIMC。メイクの仕上がりを重視しながら、製品の成分として「何を入れ・何を入れないか」にこだわり、敏感肌の人でも安心して使えるメイクブランドMiMCとして信頼を集めています。

同社では、2016年8月からWeb接客ツールSprocket(スプロケット)を導入しており、購入完了率が20%改善しています。

導入の経緯や効果について、株式会社 MIMC EC事業部 マネージャー 山倉久美子氏にお話をうかがいました。

スマートフォンユーザーの増加でコンバージョン率などが低下

mimc_interview03_1
MiMCのメイクアップシリーズ

MiMCのECサイトの立ち上げから担当してきたという山倉氏。現在は、家族の都合でオーストラリアに居住し、基本的にリモートからECサイトの管理業務を行っているそうです。

「立ち上げ時は、サイトの企画、デザイン、コンテンツ、施策、メルマガなどすべて一人で担当していました。現在はチームができて、それぞれの担当者に分担できるようになりました。私は施策の方向性などを決めています」

同社では、高島屋などの百貨店やナチュラルコスメのセレクトショップを中心に実店舗を展開していますが、店舗数が多いわけではないため、ECサイトが顧客接点としてとても重要です。

「ECサイトは、商品を売る場所であると同時に、ブランドを訴求する場所でもあり、売上とブランディングの両方のバランスを見ながら運用しています。

ECとしての指標は、流入数、コンバージョン率(購入完了率)、売上単価の3つを重視しており、どれをあげるのか、3つの値を見ながら施策を検討しています」

Sprocketを最初に知ったのは、コマースサミットで深田のプレゼンテーションを聞いたことでした。当時、急速なスマートフォンへのシフトが進み、ECサイトの数値が大きく変動しており、山倉氏は新しい手立てを探していたといいます。

「スマートフォンからアクセスするユーザーが増えて、流入数は増加しているのに、コンバージョン率が低い、滞在時間が短い、ページの回遊が少ないという傾向がありました。

店舗であれば、ビューティーアドバイザー(BA)がお客様と話しながらおすすめを紹介できるので、お客様が欲しい商品以外のものを知っていただくことができますが、画面が小さいスマートフォンではそれが非常に難しいのです。どうしたら、スマートフォンでもブランディングできるかを悩んでいました」

Sprocketを導入する以前、別のWeb接客ツールを使ってみたことがあったそうです。しかし、自分で設定、運用したものの、期待したような成果が出ず、解約してしまいました。

「失敗はしましたが、Web接客には興味がありました。Sprocket社の場合は、知見を活かしたサポート、シナリオ提案があるということで、もう一度チャレンジしてみようと導入を決めました」

Web接客シナリオでもブランディングを重視。デザインやメッセージをカスタマイズ

Sprocketの導入で目指したのは、お客様が「見せられた」ではなく、「これを知りたかった!」と感じてもらえるようなシナリオだったといいます。

「よくあるECサイトのポップアップのほとんどが、クーポンの提示です。でも私は商品の魅力や付加価値を伝えることに使いたかったのです。というのも、『安いから』という動機で購入した方は、その後の継続購入が少ない傾向にあるからです。短期的な売上よりも、長期的につきあえるブランドとして認知してもらうために、伝える内容は吟味しました」

シナリオの提案では、プロデューサーの高橋の提案を高く評価しています。

「商品を使ってみて、ここを魅力に感じるので伝えていこう、という提案をいただきました。いろいろな会社さんとお付き合いがありますが、『中の人』と同じくらい商品を知り、MiMCへの愛を感じる提案は初めてです。こちらからお願いした通りのことをやってもらうだけなら1倍にしかなりませんが、高橋さんのおかげで、2倍、2.5倍のパワーになっています」

その提案に山倉氏の知見を加え、MiMCらしさを表現しています。

実施している主なシナリオの流れは以下の2つです。

キャンペーンの魅力を伝えるツアー:
実店舗でBAが接客をするイメージで、サイトのお客様へキャンペーンの魅力をご紹介し、キャンペーン特設ページへ誘導。目的はキャンペーンの効果を最大限に引き出すこと。

mimc01
キャンペーンの魅力をお知らせし、キャンペーン特設ページに誘導する

+1ツアー:
期間中、カート閲覧を行なったお客様へ、「あなたにオススメの商品はこちら」と、単価の低めなお求めやすい商品をカート画面でお伝えすることで、商品購入金額が送料無料の条件に達してない場合や、プレゼント条件に達していない際に、追加での商品購入の検討を促す(客単価UP施策)。

mimc02
おすすめ商品をお知らせすることで、購入単価アップにつなげる+1ツアー

表示するポップアップのメッセージ、画像、デザイン、フォントなども、ブランドにマッチした美しさを追求しました。

「他のセルフ運用のWeb接客ツールの場合、誰にでも簡単に設定できるようになっていますが、画一的になってしまいます。Sprocketの特性として、HTMLやCSSなどを自在にカスタマイズできるので、ブランドに合わせて設計できる点もよいですね。愛されるブランドを目指しているMiMCにとって、Sprocketのデザインの柔軟性を高く評価しています」

+1ツアーは、その後の購入につながっていた。認知、購入につながる施策と実感

mimc_interview02_1
施策の結果が成長につながっています、と山倉氏

提案だけでなく、シナリオの結果レポートとその改善施策についても評価しています。

「他社さんの場合、よい結果だけ伝えて、悪い結果についてはこちらから指摘しないと触れないということがよくあるんです。でも、Sprocket社の場合、これは成功でした、失敗でしたということを正直に伝えてくれます。

失敗した場合は、失敗の原因はここ、という仮説を示して次はそこを修正して展開しようと提案してくれるので、1回のトライごとに成長している感覚があります。だから、レポートの結果を聞くのがとても楽しみです。自分でも数字を見ているので、説明されてわかることも多いです」

Sprocketを導入して以来、下降気味だったコンバージョン率は約20%向上しているのとこと。

「大規模なサイト改修をせずに、既存のコンテンツを活かして改善ができているのでよかったです。

施策の改善も短期間でできます。化粧品の場合、季節によって売れる商品が変わるので、施策を評価しにくい傾向がありますが、Sprocketの場合は、月の前半と後半で施策を変えたり、同時期にABテストで比較できるので、結果がわかりやすいですし、次につなげやすいですね」

これからもSprocketに大きく期待しているとのこと。特に最近わかった+1ツアーのシナリオの副次的な効果について大きく期待しているそうです。それは、+1ツアーのシナリオを見て、直後は購入しなかった人が、後日その商品を購入している傾向があることでした。

「+1ツアーのシナリオが商品の認知につながっているのでは、という仮説から、後追い調査をしてもらいました。そうしたら、やはり数字としてはっきり上がっているのですね。この施策が認知、その後の購入につながったと、はっきりわかってスッキリしました」

これからも、丁寧なサポートと提案で、MIMC様の事業に貢献させていただきます。

お問い合わせ・ご相談など
お気軽にご連絡ください

03-6303-4123
平日10:00–19:00

「成果につながる顧客体験」へのヒントがここにあります