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Sprocket 公式ブログ

「コンサルよりもカウンセリングで“根本的解決”をめざしたい」長谷川 健一 プロデューサーインタビューvol.3

2018/01/09 8:00:00

Sprocketにおいて「プロデューサー」は、クライアントの課題を整理し、その解決のためのWeb接客のシナリオを作成、運用、改善を行う役割を担う。プロデューサーの手腕がWeb接客の成功を左右するといっても過言ではない。

 

このシリーズでは、プロデューサーを紹介していく。

 

3回目は、長谷川 健一。

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体験を提供することにこだわって重ねたキャリア 

 

プロデューサーを紹介するこのシリーズにあたって、長谷川はちょっと異色かもしれない。2017年9月にSprocketに入社したばかりの彼にSprocketが期待していることは、通常のプロデューサー業務に加え、クライアントのカスタマージャーニー設計、そしてSprocketのツールのUX改善などだからだ。

 

長谷川は、出版社で書籍、雑誌の編集を担当してきた後、ネットイヤーグループでクライアントのWebマーケティング支援を経験してきた。自分の経歴を振り返り、こう語る。

 

「学生時代に自主映画を作っていて、独学ですがシナリオを書いたりもしていました。その頃から観客や読者など、相手の心をどう動かすか、どういう感情を呼び起こすかということに興味がありました。

 

物語の構造には起承転結や序破急など、歴史とともに編み出された型(フレームワーク)がありますが、自分は映画を観たり小説を読んだりするときも、その構造をつい意識してしまうことが多いですね。単純に場面を追うというよりは、全体構成を思い描きながら現在位置を意識するというか…。

 

たとえば、物語の始まり方と終わり方にはパターンがありますが、それによって呼び起こされる感情も変わります。まずはそうした基本のフレームワークに沿ってストーリーを組み立てながら、それをどう壊して、どうアレンジするのか。そんな風に考えながら、観客や読者にどういう感情を抱かせるかを常に考えてましたね。これは、Web上でのUXシナリオを考える時も役立っていると思います。

 

自分のキャリアを振り返ると、書籍・雑誌、映像、Webと畑は違いますが、受け手にどんな体験を提供するか、ということにこだわっていたのかもしれません。今になって振り返ると、そんな気がします」(長谷川)

 

体験を作る作業を通じて学んだのは、「送り手の都合だけでは相手は動かない」ということ。映画や書籍なら、それは「売れない」という結果で現れる。マーケティングでも、製品を通してどんな体験を提供できるかを考えられなければ売れない。

 

「昔は、自分もカタログのスペック表を見てオーディオを買うというようなことがありましたが、時代は変わり機能やスペックだけでは売れなくなっています。多くの企業がすでに気づいていて、「モノ消費からコト消費へ」と言われてはいますが、どう対応するべきかの答えはなかなか見つけられていません。特に大企業ほど、過去の成功があるから従来型の価値観や習慣に無意識のうちにとらわれていて、新しいユーザ像を捉えきれていないケースが多いと感じます。そこで最近は、UXデザインの手法を用いたコンサルティングへのニーズが高まっているのだと思います」(長谷川)

 

組織を横断的にみられるコンサルタントとして信頼を獲得

前職まではUXデザインや情報設計の担当者として、企業全体のコミュニケーション設計などを行うことが多かった。大手回線事業者の案件では、顧客向けメルマガの企画・設計を行った。

 

「クライアントは「ターゲットは全国民」とおっしゃるわけですが、だからといってユーザーを知らなくていいということにはなりません。「オールターゲット」であっても、どういうセグメントがどれくらいの比率で存在しているのか、各セグメントのニーズや価値観、解決したい課題が何かを知らなければ、かゆいところに手が届くような、適切なコミュニケーション像を描けないからです。私はよく「5W1H」を、一種のチェックポイントとしているのですが、中でも「誰に」と「何を」が明確になっているか、きちんと噛み合っているか、は重要です。そこが曖昧だったりブレていたりすると、ユーザーに適切な体験を提供できなくなってしまうからです」(長谷川)

 

前述のメルマガ制作は別の業者からの乗り換え案件だった。以前は、各部署からあがってくる要望にあわせて、1本のメルマガに多種多様な情報が混在している状態だったという。

 

「ターゲットの異なるコンテンツが1本の中に無造作に混在しているメルマガは、なかなか読んでもらえません。そこで週ごとにメインターゲットを明確にして、誰に何を届けるのかをロジカルに整理した配信計画を半年単位で立てるようにしました。あるユーザーが今週は開封しなくても、翌週は開封してくれれば成功と考えたのです。企業からのメルマガを毎週読んでもらうなんて現実問題として難しいわけですから。結果、開封率はかなり上がり、Web経由の売上(申し込み)増にも貢献したと聞いています」(長谷川)

 

他にもさまざまな企業へ外部のコンサルタントとして入ることで、組織を横串にして中長期的に成果がでるような体験設計をする機会は多かった。こうした提案を進める中、クライアントの社長や役員クラスに計画や成果を説明する機会もあったという。

 

「そのような場合、自分は現場の声をトップに代弁する役回りです。やはり社内の上下関係の中では言いにくかったり、聞く側も素直に聞き入れなかったりすることがあるんですよ。だから、一方的に説得やプレゼンをするというより、双方の真意を汲み取りながら「通訳」をするようなものです。現場の人から感謝されるだけでなく、トップからも、これまでは十分に汲み取れなかった現場の考えがわかるようになったと評価されたりするのは嬉しかったですね」(長谷川)

 

Sprocketでのクライアントの支援にも、これまでの実績を活かしていきたいという。

 

「お客様が課題として意識していることは、実は表層に過ぎず、根本的な課題や要因は他にある、というケースがよくあります。頭が痛い人に頭痛薬を渡すような仕事ではなく、なぜ頭痛があるのか、その理由まで遡って考えて解決するような仕事がしたいですね。また、私はよく「コンサルティング」じゃなくて「カウンセリング」みたいなものだ、と言ったりするんですが(笑)。外から見ただけでわかることはたかがしれているので、クライアントの懐に入り込んで、一緒に悩み考える方が良い結果につながると思っています。

 

実際、対処療法でしのぐと問題が再発して、結局は費用がかさむことが多いんですよね。解決コストを最小限にするには、やはり本質的な要因を見つけ出すことが不可欠です。そのために私は、まずクライアントに徹底的なヒアリングを行ないつつ、ディスカッションを通じて自分の解釈が正しいかを確認したり、認識をすり合わせるすることを大切にしています」(長谷川)

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 主戦場はグローバル。ツールと共に成長していきたい

 

そんな長谷川はなぜSprocketに入社したのか。そこには、クライアントワークが主体のもどかしさがあった。

 

「クライアントの担当者の異動や組織改編などで、中長期的な取り組みをやりきるのは難しく、短期的な施策しか実行できなかった、ということもありました。でも自社製品やサービスがある会社ならば、PDCAをスピーディに回しながら、中長期にわたって品質を高めていくことができると考えたのです」(長谷川)

 

そんなときに、深田から声をかけられた。Sprocketは知らなかったが、「ゲームにすればうまくいく <ゲーミフィケーション>9つのフレームワーク」をはじめとする深田の著書は何冊か読んでいた。

 

「不思議な縁を感じましたね。AIをはじめとする最新のテクノロジーを用いながら、ユーザー一人ひとりに適切な情報や体験を提供していくという、Sprocketのアプローチにもすごく興味を抱きました。

 

Sprocketはまだまだ伸びしろがあり成長できます。このタイミングで参画できたのはラッキーでしたね。今まで勤めた会社はエンジニア比率が低かったのですが、Sprocketの場合はエキスパートなエンジニアがそばにいるので、わからないことをすぐに聞くことができるのもありがたいですね。彼らの技術や知識に自分のような文系の頭を組み合わせることで、UXデザインや情報設計の領域ではもっと品質を高めていけると思っています。

 

またSprocketの場合は、プロダクト開発だけでなく、クライアントにサービスを提供もしているので、双方の事業が互いにフィードバックしながら製品の品質を高めていけるのもメリットだと感じています。開発部門に閉じこもるとユーザー視点を見失ってしまいがちです

 

今はたまたま「Web接客」という打ち出し方をしていますが、Sprocketというサービスの本質的価値はもっと深いところにあります。この後どのように成長するかを想像すると楽しいですし、主戦場がグローバルになってほしいとも思っています。早くそれが可能なクオリティになるよう、メンバーと一緒に育てていきたいですね」(長谷川)

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長谷川 健一(はせがわ・けんいち)

 

出身地:埼玉県

趣味:ナポリタンの食べ歩き

Web接客とは:押し売りではなく、御用聞きでもなく、「三方良し」をめざすこと。

 

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Topics: インタビュー, プロデューサー