統合Web接客プラットフォーム Sprocket

Web接客ツールの提供にとどまらず、

ツールを活用した価値提供に至るまでをサポートすることで
店舗で実際に触れあっているような接客体験を、オンラインでも実現。

クライアント企業様のビジネスが成果を出すことを第一に考えています。

おもてなしのデジタル化を体現

リアルで実際に行われているような接客体験が、Webサイト上でもできたら、と思いませんか?
私たちSprocketは、実店舗における接客コミュニケーションで
実際に行われているPDCAサイクルをオンラインでも運用することで
「おもてなし」のデジタル化を実現します。

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成果につなげるデジタル顧客体験を

単純な「クーポン提示ツール」のようなWeb接客ツールではない。
他のソリューションよりも進んだWeb接客と運用サポートを実施して、
コンバージョン率の改善や離脱率の低下、売上の貢献といったKPIの改善をしてきています。
また、「おもてなし」×「テクノロジー」によって、
サービス提供者側とユーザー側の長期にわたる関係構築を支援しています。

Step1:Insight
さまざまなデータからユーザーを理解する

ふらっとお店に立ち寄ったら、店員にしつこく声をかけられて買う気がなくなった。
そんな経験、ありますよね。
声をかける前にきちんとユーザーを観察すれば、こんなコミュニケーションはなくなります。

トップレベルの販売員はお店に来たユーザーにすぐには声をかけません。
視線の動き、スマホを見ているかなど、まずユーザーの動きを確認します。
それはWebでも同じ。コミュニケーション前のユーザー観察が重要です。

ユーザーの置かれた状況やニーズを正確に把握して声をかけることで、心地よい購買体験を創ります。

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できるだけ正確にユーザーを把握できるように、Sprocket は3カテゴリーの分析機能を提供しています。

1.コミュニケーション前の事前分析
・コンバージョン(CV)影響度分析
・ヒートマップ分析

2.ユーザーのサイト内行動分析
・様々なサイト内行動データを共通管理
・データインテグレーションで過去の購入履歴を活用
・外部システムともスムーズに連携

3.シナリオ効果の分析
・シナリオA/Bテスト結果の分析
・どのボタンクリックから CV したかクリック分析

コミュニケーションと組み合わせて1〜3の観察を繰り返すこと。それが PDCA サイクルをまわす具体的なアクションです。

Step2:Design
最適なコミュニケーションを設計する

ユーザーを理解したら、自信を持って声をかけましょう。
接客にはいろいろなパターンがあります。

一番簡単な接客は、何かを探しているユーザーに、場所を教えてあげることです。
お店だと、「ジャケットはどこにありますか?」「それなら、あちらの棚にあります」など。
場合によってはその場所までご案内することがあるかもしれません。
Web サイトでは、このタイプのコミュニケーションをシンプルな「バナー型ポップアップ」で実現します。

より丁寧な接客をする場合、「会員登録するとこんな特典がありますよ」
「今なら期間限定でこんなセールもやっています」
「お客様にはこんな服もお似合いだと思いますよ」など、コンシェルジュ的に対応します。

Sprocket なら、このタイプの丁寧な接客を「複数ポップアップ」で実現できます。

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Sprocket では、これまで15,000回以上の AB テストを企画、実施し、ユーザーにとって心地よい接客は何か検証してきました。

検証済みの成功シナリオは100パターン以上。異なる専門性をもつプロデューサーが、クライアント企業と一緒にユーザー体験を考え、検証し、PDCAを回すのが強みです。

社内には、「顧客体験開発」という名前の、ユーザー体験を専門に開発する部署もあります。プロデューサーと一体となってクライアント企業をご支援します。

Sprocket の特長
・プロデューサーによるシナリオ提案
・100パターン以上の成功接客シナリオ
・専門チームによるシナリオ開発

Step3:Communication
接客施策を実施する

デキる販売員はコミュニケーションの引き出しをいくつも持っています。
そして、ユーザーの状況に応じて、引き出しの中から
適切なコミュニケーション(メッセージ)を選びます。

例えば前回来店時にジャケットを購入したユーザー。
「着心地はいかがでしたか?」「ジャケットにピッタリのシャツが入荷していますよ」など、
フォローアップやおすすめ商品の紹介は、ユーザーとして嬉しいですよね。

Sprocket では、多様なニーズに応えるために、
「コミュニケーションの種類」と「ポップアップテンプレート」の開発に力を入れています。
購入商品など、ユーザーの行動履歴に基づいて
One To One の接客を実現するためのセグメント機能も充実しています。

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Sprocket のサイト内ポップアップでは、テンプレートとして「トースト」、「バルーン」、「ダイアログ」、3種類が利用できます。

「バルーン」は特に訴求力が強いテンプレートで、サイト内の要素に吸着して背景をモーダル(透過型のシャドウ)にできます。ユーザーに知ってもらいたいメリットをシナリオの流れの中で強調表示できるため、コミュニケーションにストーリーがある「複数ポップアップ」に向いています。

コミュニケーションの種類では、サイト内ポップアップに加えて、「ページ内埋め込み型」、「離脱防止型」など、目的に応じた様々な表現方法を取り揃えています。

Step4:Judgement
ユーザーの反応を確認、結果を検証する

デジタルの良い点は、実店舗よりも多くのデータを取得できることです。
そのため、優れた販売員が経験によって身につけるノウハウをデータから帰納的に導き出し、
他の施策に流用したり、関係者に共有することができます。

データを読み取るためには、いくつかの重要なセオリーがあります。
例えば、大きさ(オーダー、桁数など)を見て重要度を大まかに把握する、
時系列で見てトレンドを掴む、比較して良し悪しを判断するなど。

データの読み間違いは、ビジネス判断の誤りにつながります。
正確な分析を行うために、Sprocket のデータサイエンティストが
プロデューサーと共にデータ解析を強力に支援します。

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Sprocket は、以下の3つをガイドラインとして分析機能を開発しています。透明性を確保することで、クライアント企業は自由にデータを抽出・分析できます。

正確性
サイト分析データやシナリオの成果が正確に計測・可視化できること

有用性
指標の意味が明確で、クライアント企業が実際にアクションを起こせる有用な情報を提示できること

透明性
プラットフォームで保持しているデータをできるだけ抽出可能にすること

「Sprocket」でできるWeb接客例

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・声をかけてほしいお客様だけに接客
・新規のお客様向けのガイドツアー
・新規来訪/リピート訪問それぞれに応じた接客
・楽しく購入商品を選択するコミュニケーション

お問い合わせ・ご相談など
お気軽にご連絡ください

03-6303-4123
平日10:00–19:00

「成果につながる顧客体験」へのヒントがここにあります