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CV率をアップするWeb接客のテクニック #03

リアル店舗に学ぶWeb接客の2種類のモデル
「セールス型接客」と「コンシェルジュ型接客」

「Web接客」という言葉の認知度が高まっています。「Web接客」という言葉自体は、正直に言ってあまりイケてる言葉と思えないのですが、こうした言葉は自分でコントロールできるものでもなく、市場が決めていく面が強いのでやむなくSprocketでもそう呼称している今日このごろです。


しかし、Web接客という言葉が普及する一方で、では「サイトに来訪したユーザにどのような応対をするべきなのか」という具体的な方法についてはまだなかなかいいモデルがない現状があります。ややもすると「とりあえずクーポンを配ろう」となってしまいがちで、本来の接客的なコミュニケーションとは離れてしまうケースも多く見られます

この課題について、Sprocketではリアル店舗の接客をベースに「セールス型接客」と「コンシェルジュ型接客」に分類し、接客らしい接客が御来でも出来るよう施策提案を行っています。



すべての接客は大きく2種類に分類できる



Amazonで「接客」で調べると1000件を超える書籍が出てきます。


接客を扱う業種・業態で見ても非常に幅広く、アパレル、家電量販、美容院、航空会社(キャビンアテンダント)、レストラン、ホテル・旅館、自動車、生命保険、高級ブランド(ルイ・ヴィトンのような)などなど、さらにはディズニーランド単体でもかなり色々な本があったり、またクラブ・キャバクラ、中には風俗業界(!)の接客を説明する本もあったりします。あとは高齢者向けや外国人向けといった、業種ではなく特定ターゲット向けの接客を説明する本など多岐にわたっており、一言で「接客」といって非常に幅広い領域を扱っていることがわかります。


1000冊には届かないものの、一通りのジャンルの接客本を計50冊以上冊買い漁って全体像を眺めると、大きくは2種類の接客に分類できることが分かりました。分類の基準は、接客行為の中にどのくらい「販売」の要素があるかということです。これによって、接客手法に大きな差が出てきます。


1つがいわゆる販売員と呼ばれる、アパレルに代表される店頭での販売活動を行うための接客です。もう1つがレストランやホテルに代表されるサービス購入の意思決定を済ませた後の顧客をもてなすための接客です。この2つを「セールス型接客」と「コンシェルジュ型接客」と呼ぶことにしましょう。


●セールス型接客 … 購入前の接客 (アパレルなど)
●コンシェルジュ型接客 … 購入後の接客 (ホテルやレストランなど)

 

 

「セールス型接客」の役割は「購入してもらう」こと


 

セールス型接客は、接客時にまだお客さんは必ずしも購入の意思を固めていません。接客者の役割はお客さんの悩みを解消するためにこの商品が役に立つということを納得してもらい、購入してもらうことにあります。さらにはちゃんと次もリピートしてもらうことが究極のゴールになります。

 

セールス型接客ではお客さんの来店時から、いかにうまくタイミングを見て声をかけるのか、営業行為でお客さんが引いてしまわないようにいかにうまくコミュニケーションを取るか、その中でいかに的確に商品説明・提案を行ってクロージングするか、といったことが接客の基本的な役割となります。

 

また接客者の側に販売ノルマが存在していたり、販売行為と顧客満足が必ずしも合致しないという心理的なプレッシャーや矛盾をどう考えるべきかといったことも重要なテーマになってきます。

 
 
 

「コンシェルジュ型接客」の役割は「購入後に満足してもらう」こと



コンシェルジュ型接客は、接客時には基本的にお客さんは購入の意思を固めた状態です(あるいは既に支払いが終わっています)。接客者の役割は、お客さんにいかに満足して喜んでもらい、場合によってアップセルを獲得し、リピートしてもらうことです。コンシェルジュ型接客では食事や宿泊・航空など、お客さんが何をしに来ているかがある程度明確なので、いかに相手の意図を察知して先読み行動ができるのか、不満・不安をもたれないようにするのか、といった接客がポイントです

 

販売行為はない(あっても薄い)ため、接客のフォーカスは笑顔・身だしなみ・言葉遣いや気遣いといったところに当たってくることになります。また、クレーム対応やトラブル対応といったことも重視されています。


 

Web接客ではモデルによって施策の方向性がかわる



Web接客でもこうした違いは実はあって、セールス型の接客になるのはECサイトが代表的ですまたサブスクリプション型サービスの新規会員登録もセールス型になってくるでしょう。メディアサイトやコミュニティサイト、コーポレートサイト、あるいは既存有料会員向けのサイトなどはコンシェルジュ型の接客になってきます。

◆セールス型接客
ECサイト, サブスクリプション型サービスの会員登録など

◆コンシェルジュ型接客
メディアサイト, コミュニティサイト, コーポレートサイトなど


Sprocketでも実際にWeb接客施策を導入していく上で、結果としてサイトの性質によって接客方式の違いがシナリオに表れます。

セールス型の方は、購入の不安を解消したり、うまく背中を押したり、購買後の安心感を醸成したり、といったシナリオが効果が出やすいですし、コンシェルジュ型は機能やコンテンツを案内したり回遊性を高めたりといった形の施策が多くなってきます。


まとめ:接客の究極のゴールはリピート顧客育成



導入するサイトの性質を理解できれば、リアルで行われているどんな接客手法が参考になるかが見えてきます。なお余談ながら、どの接客本を見ても接客中にクーポンや割引を提案することを勧めているものはありませんでした。またセールス型もコンシェルジュ型も共通するのはリピートを生み出すことが究極のゴールになっている点です。良い接客とはリピートユーザを生むものであり、いわゆるエンゲージメントの向上と事業KPIの向上が自然にリンクしています。Web接客でも同じことが実現できるはずです。Sprocketも長期的なリレーション構築にお役に立てることを目指して事業を行っています。


まだまだリアルの接客から学べることはたくさんあるので、Sprocketでも継続的に勉強していきます。

 

 

よりくわしい情報

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