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CV率をアップするWeb接客のテクニック #01

「Web接客」という新しい考え方
〜現実世界の「おもてなし」をオンラインで実現したい!

「Web接客」とは一言で言うと現実世界の「おもてなし」をオンラインのサイト体験でも提供しようという考え方です。聞きなれない言葉なのも当然で、Sprocketが開拓しようとしている新しい領域です。


「Web接客とは何ですか?」とご質問をいただくことも多いので、ここで「Sprocketが考えるWeb接客」について解説します。



現実の世界の「おもてなし」を4段階にモデル化する


 

上記の図は、おもてなしをモデル化したものです。モデル化といってもそんなに複雑な話ではないのですが、Sprocketではおもてなしは4つの項目とそのサイクルで成立するというモデルを採用しています。


4つの項目は、具体的には下記のようになります。



<おもてなしの4つの項目>


 1. 観察・データ収集

 2. フィードバック選択

 3. フィードバック実施

 4. 相手が反応 → 1に戻る

例えば旅館の女将さんを想像してみましょう。


1.  観察・データ収集

予約が入った段階からお客さんがどんな人か、なにを求めて宿泊するのか、誰と宿泊するのか、といった情報収集を開始します。


旅館にお客さんが到着した時にも、到着時間時間、天気、あるいは表情・言葉といったことから色々なことを読み取ります。これが最初のステップの「観察・データ収集」です。


2. フィードバック選択 


観察で得られた情報をヒントに、「この人にはどういう対応が喜ばれるか、ふさわしいか」というアイデアが瞬間的に頭の中で浮かびます。色々な選択肢があり得るわけですが、これまでの経験も踏まえて最もよいと思える対応を選択します。


対応には様々な種類があります。声をかける、荷物を持って運ぶ、ご案内する、などなど。中には特別な知識やスキルを要するもの、あるいは自分たちが提供できるサービスの種類や範囲についての深い理解が必要なものもあります。


また、特別な状況であれば特別な対応を考えて実施することになります。おもてなしとして実践できる内容はひと通りではありませんので、様々な対応のバリエーションを持っている必要があります。


有名な話ですがリッツ・カールトンではホテルマン一人ひとりが20万円までの決裁権限を持って裁量で自由に使うことができようにしているそうですが、これは選択できるフィードバックの種類を大きく増やすことに役だっているわけですね。これが2番目の「フィードバック選択」です。


3. フィードバック実施 


選択したフィードバックを実際に行います。例えば天気悪い時に来られたお客さんには「お足元悪い中ようこそ」と声をかけるでしょう。濡れていればタオル持ってきたりもするかもしれません。


同じ実施の仕方でも、例えば声をかけるタイミングだったり声のかけ方だったりで受け取り側の印象は随分変わります。いかにも型どおりというフィードバックであれば「マニュアルで決まってるのかな」くらいにしか受け取ってもらえないことにもなりかねませんが、よく観察しての一言であれば「さすがよく見ている」とうならせることにもつながります。


これが3つ目の「フィードバック実施」です。


4. 相手が反応


実際にフィードバックを実施すると、お客さんから反応がかえってきます。喜んだ表情、御礼の言葉、あるいは不満な態度といったようなことがあるでしょう。中にはあまり明確に反応を返さないお客さんもいるかもしれません。


その場ではなく少し後になってから、あるいはもっと先に、また泊まりに来てくれるといったことで反応がわかることもあります。これが4つ目のステップである「相手の反応」です。


フィードバックを実施した相手の反応を観察することで自分の実施した対応がよかったのかまずかったのかを判断し、また次の対応に活かしていきます。


このようなサイクル=「おもてなし」を適切に繰り返すことで女将さんとお客さんの関係は深まり、よりお客さん個別のニーズにあった満足度の高いサービスが提供されます。

 

「おもてなし」サイクルをオンラインで提供するのがWeb接客ツール


 

Sprocketのプロダクトコンセプトは、上記のサイクルの繰り返しからなる「おもてなし」を元にしています。


Sprocketでは、おもてなしの4つのモデルを代表する機能を次のように実装しました



 1.  観察・データ収集 → 【行動データ収集機能】


 2.  フィードバック選択 → 【ルールエンジン】


 3.  フィードバック実施 → 【様々な案内やメッセージを届けられるシナリオ設定機能】


 4.  相手が反応 → 【分析機能】

 
 
 

Web接客ツールがコンバージョンを向上できる理由



このようにSprocketは、オフラインの現実にあるお客さまが楽しく買い物をし、サービスに満足する接客のノウハウを「オンライン」へ実装するためのツールなので、ユーザーの心を動かし、コンバージョン率やリピート率を向上することができるのです。


またオンラインならではの機能として、現在は、人間がルールを設計して登録する「2.  ルールエンジン」を将来的には自動的に選択できるようにしていきたいと考えています。すでに「誰にフィードバックするか」を選択する部分はAutosegmentというSprocketの独自開発AIによって実現することが出来始めています。


この現実世界のおもてなしモデルをベースに、さらにオンラインならではの機能も加え、オンラインでのお客さまの体験をより豊かに幸せにすることが「Web接客」という考え方です。

 
 

まとめ



・「おもてなし」は4項目からなるサイクルのモデルで理解できる

・Sprocketは「おもてなしモデル」をWebで実現するためのツール

・「おもてなし」をオンラインで提供することで、ユーザの体験をより豊かにし、コンバージョン率やリピート率が上がる

・Sprocketではこのコンセプトを「Web接客」と呼んでいる

 

よりくわしい情報

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