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ウェブ接客ツールとは?

実店舗と同じようにお客さまの行動にあわせた
接客(=情報の提供)をする仕組みです

「Web接客」とは、実店舗の「接客」と同じように、お客さまのプロフィールや行動にあわせて適切な情報を提供するマーケティング手法です。

このページでは「Web接客」「Web接客ツール」を理解し活用するために必要な知識や考え方を解説しています。実践することで、ECサイトやサービスサイトのCV率を向上・離脱率を低下し、売上を向上することができます。


「Web接客ツールとは?」目次


◆1. Web接客とは?
 ・お客さまにあわせた「接客」をオンラインで実現しよう!
 ・「Web接客」の2つのタイプ
 ・「Web接客」の基本的な仕組み
 ・「Web接客」は”集客後”のコンバージョン向上施策

◆2. 今、Web接客ツールが注目されている理由とは?
 ・Web担当者の4つの悩み
 ・ユーザが見てくれない5つのコンテンツ
 ・「Web接客」で広告効果を高めよう!

◆3. Web接客ツールの使い方の基本
 ・代表的な5つの接客方法
  1)クーポンの提示
  2)選び方の提示
  3)サービスの特徴やメリットの紹介
  4)不安払拭情報の提示
  5)離脱の防止

◆4. Web接客ツールの成功事例
 ・株式会社ワコール
 ・日本ピザハット株式会社
 ・メディケア生命保険会社

◆5. Web接客ツールをもっと詳しく知りたい方へ
 ・「Web接客」「Web接客ツールを」もっと詳しく知りたい方へ
 ・Web接客ツール「Sprocket」サービス案内
 ・Web接客ツール導入について相談を承ります

1. Web接客とは?

お客さまにあわせた「接客」をオンラインで実現しよう!



Web接客とは、Webサイトに来訪するユーザに対して実店舗のスタッフと同じように「接客」を行うことで登録率・購入率などのCV・KPIを向上させることです。いわば、オンラインの”おもてなし”といえます。


<Web接客の提示例>

・おすすめ商品の提示

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・キャンペーン訴求

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購入の後押し、不安払拭

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Web接客では

 ・広告効果が悪い
 ・直帰率/離脱率が高い
 ・見てほしいコンテンツが見てもらえない
 ・商品数が多くて買うものを見つけにくい
 ・商品が高額/複雑でCVしにくい

といった課題を、ひとりひとりにあった接客=情報提供で解決することができます。


<Web接客ができること>

 ・声をかけてほしいお客さまだけに接客
 ・お客さまの新規/リピートによる違った対応
 ・新規のお客さま向けのガイドツアー
 ・楽しく購入商品を決定するコミュニケーション
 ・購入時の不安を払拭する情報の提供



「Web接客」の2つのタイプ



Web接客は大きく「セールス型」と「コンシェルジェ型」に分類できます。

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ECサイトやオンライン資料請求サイトなど、見込顧客の段階のユーザーを対象としたWeb接客であれば販売員型の接客を中心に考えます。一方で月額課金サイトの有料ユーザーや会員サイトのログインユーザーを対象としたWeb接客であればコンシェルジュ型の接客を中心に考えます。

また、ツールのインターフェースによって「ポップアップ型Web接客」と「チャット型Web接客」の2種類があります。このページでは、「ポップアップ型Web接客」について説明しています。

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ポップアップ型のWeb接客なら、「このタイミングで自分に対してコミュニケーションが取られている」という体験をデザインすることができます  。



「Web接客」の基本的な仕組み


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1. 専用のタグを導入対象サイトに埋め込むことでデータ収集を行います。
2. ユーザーのサイトでの行動が、配信条件に合致するかリアルタイムに判定します。
3. 配信条件に合致すれば接客シナリオを発動させ、設定された接客を配信します。
4. 接客シナリオの効果を計測したり、ABテストなど効果的な改善が実践できるようになっています。



「Web接客」は”集客後”のコンバージョン向上施策



デジタルマーケティングにおけるWeb接客の役割を説明します。

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これまで引き上げ施策といえばCRMでのメール配信でしたが、今後はサイト内にいる間にいかにうまくアプローチするかが重要になります。特に、まだ会員登録やメールアドレス登録をしていないゲストの段階のユーザーとどうコミュニケーションを取るかがWeb接客に期待される領域です。

2. 今、Web接客ツールが注目されている理由とは?

Web担当者の4つの悩み



なぜ今Web接客が注目され市場規模を拡大しているのでしょうか?
主要な理由として次の4点があります。


1. 広告効果の天井

広告予算を増やしても費用対効果がみあわない状況で、集めたユーザのCV率を上げる手法に施策の軸が移りつつあります。

2. コンテンツへの注目が減少

オンライン上に置かれるコンテンツの量はどんどんと増加していますが、スマホの普及により閲覧できる画面は小さくなっています。1つ1つのコンテンツへの注目は減少し、ユーザーによりマッチした情報でなければ見てもらえなくなってきています。

3. 人間味あるコミュニケーションへのニーズ

ユーザとの深い関係を作りにくい状況のなか、個別ニーズに応じた「話しかけ」や「ユーモア」など関係性が深まる対話が求められています。

4. スマートフォンUIへの移行

スマホアプリは、初めてのユーザーを迷わせないためのチュートリアルなどUIを工夫しています。PCを前提とした既存サイトでは、スマートフォン時代の情報収集スタイルとギャップが広がっています。



ユーザが見てくれない5つのコンテンツ



No. コンテンツ 見てくれない理由
1 利用ガイド、FAQ 基本的なことですが、送料無料となる金額、配送方法、支払い方法などに不安を持つユーザは意外に少なくありません。こうした情報が「利用ガイド」「FAQ」など、意図的に探さなければ見つからないところに記載されているサイトは多く見られます。
2 パスワードリマインダー パスワードを忘れてしまいログインに失敗したユーザが、パスワードリマインダーを使ってくれるとは限りません。失敗したことにイラっとしてしまえば、その場で離脱してしまうことも珍しくはないのです。
3 あなたの商品の「こだわり」 一定以上の関心を持ってくれているユーザにはあなたの商品の「こだわり」は魅力的なコンテンツに見えますが、そうでないユーザには押し付けがましい宣伝文句にしか聞こえません。同じ内容でも、伝えるタイミングが変われば全く違った受け取り方をされてしまいます。
4 ウィッシュリスト
お気に入り
もはやECサイトには当たり前とも言えるこれらの機能も、使わないユーザは全く使いません。使ってみれば便利な機能でも、使うきっかけがなければ自分からは触ろうとしないユーザがいるということを認識しましょう。
5 キャンペーン
期間限定のコンテンツ
こうしたコンテンツは概ねトップページから辿れるようになっていますが、下層のページからは見つけづらくなっていることがよく見られます。検索エンジンなどを経由すると、トップページを介さず直接目的のページに来るユーザも多くなりますが、こうした経路ではキャンペーンに気づかずに去っていくというケースが発生します。



「Web接客」で広告効果を高めよう!



ユーザが能動的に情報収集をしてくれるわけではないことを我々は受け入れなければいけません。ヘルプやキャンペーンなど企業が見てほしいページを、多くのユーザが読まずに離脱しています 。 


これからはユーザがサイト内にいる間にいかにうまくアプローチするかが重要になります。Web接客は、お客様が自分で探さなくても適切なコンテンツを案内することで、CV率の向上・離脱率の低下をはかる仕組みですWeb接客がCV率・LTVの向上の役割をはたすことで広告効果を向上することができます。


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3. Web接客ツールの使い方の基本

Web接客はどのような場合に使われているでしょうか? 代表的な5つのWeb接客方法を紹介します。

 

代表的な5つの接客方法



No. 利用方法 提示内容
1 クーポンの提示 「いまだけ」という時間限定、「あなただけ」というセグメント限定などのオファー
2 選び方の提示 「好きなテイストは?」など
3 サービスの特徴や
メリットの紹介
「○○円お得なキャンペーンです」など。チュートリアル型でボタンを押すだけで進んでいく
4 不安払拭情報の提示 「○日前までキャンセル可能」「返品可能」など
5 離脱の防止 「カートに商品が残っています」など


1)クーポンの提示

「いまだけ」という時間限定、「あなただけ」というセグメント限定などWeb接客の特性を活かしうまく特別感を出すことでより効果が期待できます。ただむやみな割引はかえってクーポン待ちを誘発し、割引がなければ買わないというユーザを増やすような結果を生み出すことがあるので乱用には注意しましょう。

【効果】
 ・見過ごされない
 ・「いまだけ」「あなただけ」の提示

【利用例】
 ・サイト内での行動タイミングにあわせたオファー
  (カートに商品が入ってから割引クーポンを提示など)
 ・ユーザ情報に基づいたオファー
  (以前購入した商品と同カテゴリのキャンペーンなど)

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2)選び方の提示


実店舗の「どのようなものをお探しですか?」という声かけを実現する接客シナリオです。商品が多数ある場合にユーザに探させない迷わせない工夫です。


【効果】
 ・商品を選びやすくする
 ・選べないことによる離脱を減らし、CV率を上げる

【利用例】
 ・好きなテイストをきく
 ・購入で重視するポイントをきく
 ・悩みや課題をきく

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3)サービスの特徴やメリットの紹介

クリックするだけで進むスマホでおなじみのチュートリアルです。このサービスの何が良いのか、ユーザにとってのメリットは何かの情報を手短に伝えることができます。タイミングのよいWeb接客が購入意欲を高めます。

【効果】
 ・CVへ向けて順次必要な情報を提示できる
 ・自分から探さないユーザに適切な案内経路を提示できる  

【利用例】
 ・「今だけお得」などCVすべきメリットの提示
 ・「ユーザの○%がリピート」など実績やおすすめする理由を理解してもらう

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4)不安払拭情報の提示

コンバージョンを促すためにはポジティブな情報ばかりを伝えればいいというものではありません。購入意向が高まってくると同時に「これを買って大丈夫なのか」「もしものときにはどうなるのか」といった不安もつきまといます。通常こうした情報は「FAQ」などのコンテンツの中に記載されていることが多いのですが、自らそこに確認に行くユーザは残念ながらあまりいません。

カートページに到達したがスムーズにその後のプロセスに進まないユーザに対しては不安を払拭するような情報を提示することで購買率を上げることが期待できます。

【効果】
 ・ユーザの不安を適切なタイミングで解消する
 ・不安による離脱を減らし、CV率を上げる

【利用例】
 ・カート〜購入でのヘルプ提示
 ・「キャンセル」「返品」など不安を払拭する情報の提示

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5)離脱の防止

ユーザが残念ながらブラウザの「閉じる」ボタンを押してしまい、サイトから離脱することがあります。Web接客はこの瞬間を捉えて声をかけることも出来ます。もちろん意図してサイトから離れようとしているユーザを無理やり引き止めることはいい印象につながらないかもしれません。


ただそのまま二度と戻ってこないユーザも多くいることを考えると、最後の一手をうまく打てば逆転につながることも考えられます。

なるべく押し付けがましくないような内容を心がけ、気持ちよく立ち止まってもらえるように考えてみて下さい。

【効果】
 ・離脱前に情報を提示したりアクションをうながす

【利用例】
 ・「カートに商品が残っています」
 ・「クーポン期限がせまっています」

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4. Web接客ツールの成功事例

wacoal_003.png●株式会社ワコール
購入完了率が最大166%にアップ


オンライン通販サイトの「ワコールウェブストア」にWeb接客ツールSprocket(スプロケット)を導入した結果、購入完了率が最大166%にアップ。最初は、試験導入ということで一部のユーザに展開していましたが、効果を実証できたため、2016年7月より本格導入をすることになりました。

事例を見る




●日本ピザハット株式会社
会員登録が134%にアップ、コストは半減


マーケティングオートメーション(MA)ツールからWeb接客ツールに乗り換えたことで、同一の要件を半額のコストで運用できるようになり、高速でPDCAを回せるようになりました。

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●メディケア生命保険会社
保険契約申込みが133%に!


仮説と検証を繰り返し、勝ちパターンのシナリオを探すメディケア生命保険では、ウェブ接客ツールSprocket(スプロケット)を導入し、保険商品を探している人を適切に案内することで、申込みが最大133%となりました。

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5. Web接客ツールをもっと詳しく知りたい方へ


<Sprocket公式ブログ>
https://www.sprocket.bz/blog

Sprocketのブログではより詳しく具体的なWeb接客の活用方法や成功する考え方を多数紹介しています。



<Web接客ツール「Sprocket」サービス案内>
https://www.sprocket.bz/service

Web接客ツール「Sprocket」スプロケットでシナリオを作成し、サイトにタグを埋め込むだけで、スプロケットが訪問者の閲覧履歴や来訪回数などをリアルタイムでデータ分析。1人ひとりに適したコンテンツを自動で配信します。

◆ROI設定にもとづいた運用
◆導入企業様の負担を最小化
◆Web接客のプロがシナリオを提案
◆他ツールにはない複雑な対話型の接客シナリオも対応可能
◆AIがユーザセグメントを自動判別

Web接客ツール導入について相談を承ります


いかがでしたか?
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15年間で200サイトの売上をアップした深田浩嗣が教える

はじめての「Web接客ツール」活用術


1. Web接客ツールとは?
2. 今、Web接客ツールが注目されている理由とは?
3. Web接客ツールの使い方の基本
4. Web接客ツールの成功事例

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