青森県観光連盟様 × Sprocket対談インタビュー(後編)

観光サイトに今必要なコンテンツと
接客体験

~FAQ誘導シナリオ実施で、繁忙期の電話問い合わせ件数が大幅に減少~

これまでに観光施策をいくつも打ち出し、近年インバウンド観光が増加している青森県。オンライン上でも青森の魅力をより効果的に伝えていくため、統合接客プラットフォーム『Sprocket』を観光サイトに導入しました。
今回は青森県観光連盟 専務理事 高坂幹氏に、青森の観光を取り巻く状況の変化と観光サイトのあり方についてSprocket代表取締役 深田が、伺いました。
後編では、「リピーターを増やすために何をすべきか」などの観光施策の話や、『Sprocket』導入によるお問い合わせコスト削減について、お話いただきます。

写真(左:Sprocket 深田浩嗣、右:青森県観光連盟 専務理事 高坂幹様)
左:Sprocket 深田浩嗣、右:青森県観光連盟 専務理事 高坂幹様

「コンテンツ勝負の観光」で
リピーターを増やす

深田浩嗣(以下、深田):ワンショットだけではなく、リピーターとして青森に来てもらうためには、どんな魅力があるのか、また来たいと思わせるようなコンテンツ開発が非常に重要ですね。

高坂幹氏(以下、高坂):その点も非常に大きな課題です。お祭り中心の観光施策では、観光客が夏に集中してしまいます。地域の人からも、冬に観光客が来るような通年での観光施策のお願いがあります。きっと雪が降る地域では同じような問題を長いこと抱えているはずです。
しかし、祭は祭で開催するのはいいけれど、観光の本筋は四季それぞれにお客さんを呼び込めるような観光コンテンツを開発し、それをしっかりデジタルマーケティングで訴求することで、リピーターを増やしていく、そういったサイクルを作っていくことが一番大事なんです。お祭り中心の観光だけではないプラスアルファです。
また、一年を通じた観光コンテンツをお客さんに伝えていけるツールはいろいろあります。

深田:そうですね。今は伝えるための手段は本当にたくさんあります。

高坂:ちゃんと拡散できるんですよ、ということを、観光をやっている人達に伝えていく必要があります。勝手かもしれないが、我々がチャレンジングなことをやって、事例として紹介して、こういうやり方があるんだねと知ってもらうような、伝えていく責務のようなものは感じています。

お客様の行動に応じた接客コミュニケーションのあり方とは

深田:今回こういった対談の機会をいただけるということで、お客様が観光という軸でどのように行動するのか、それに対し我々Sprocketがどのようにサポートしていけるのか、ジャーニーのような形で図に表してみました。

写真:実施シナリオ:よくある質問への誘導
実施シナリオ:よくある質問への誘導

深田:今回『Sprocket』導入にあたって、まず実施したシナリオは「検討・リサーチ」フェーズのお客様に対してのWeb接客シナリオでした。ねぶた祭を中心とした、その時期の青森四大祭りについてよくある質問ページへ誘導することで、知りたい情報にすぐにたどり着けるようにしました。

高坂:これがすごい効果がありました。ねぶた祭の当日の運行時間や桟敷席の用意など、いわゆるFAQが、例年ですと毎日数百件来ていたのが、今年は『Sprocket』を導入したこともあってか、30件くらいになりました。

深田:それはすごい!目に見える成果としてあらわれて、本当に良かったです。
せっかくご一緒に支援させていただく機会なので、もっと領域を広げて支援できるのではないか、と考えています。

深田:例えば、検討フェーズだけではなく、予約・購入や実際に旅行している間の移動や現地観光といったフェーズを横断したデジタルのスタンプラリーなどもできるんじゃないか、と思っています。各観光スポットにQRを用意し、恐山に行くとスタンプ獲得!とデジタルでもらえる体験ができる。恐山のうんちくがサイト上に出てきたり、近くの観光情報が表示されることで、ゲーム感覚で楽しんで観光でき、青森への理解も深まる。ビッグデータとしても回遊のデータが貯まることで、どのようなルートで巡る傾向があるのか、どんなコンテンツが望まれるのかを分析できる。本来考えていきたい観光の活性化やリピーターの育成、深い観光体験を提供する、など視点を広げて考えていくと、こういった支援も面白いのではないかと考えています。

高坂:非常に面白いですね。こういった提案までしてくれるんですね。例えば決済もついて3倍ポイントがもらえるなども加われば、より面白いと思います。

深田:ねぶたや夏祭りといった、集客の強いコンテンツがあり、入口はあると思います。そこにまず来た人をうまく誘導していくことができれば、どんどん発信することができます。こういった継続的なリレーションを築く形がとれると、他の観光地でも展開できるのはないかと思います。今後、是非いろいろ提案させていただきたいです。

高坂:今回の四大祭りに向けたWeb接客シナリオについても、猛スピードで対応してもらいました。また、我々のフィードバックしたものをしっかり受けて作りこんでいただいたし、提案内容もABテストも非常に勉強になりました。この後に続くイベントや施策についてもSprocketさんにいろいろお願いしたいと思っています。

深田:この季節にどのような観光情報を伝えていく、などの年間のおおまかな計画を共有させてもらうと、次のアプローチを考えやすくなると思います。青森県観光連盟様で開発している旅行商品は、どういう人に来てほしい、という想定はありますか?

写真:高坂様

高坂:新たな試みとして考えているのは、青森だけではなくもう少し広域で数泊するような欧米の富裕層向けのプランを検討しています。「宿泊・交通・飲食・土産」が観光の四大消費要素なのですが、大手の旅行会社では宿泊と交通がついている商品を販売することで利益を出していました。一方、地方でオプショナルツアーを作っている旅行業者は儲けどころがなく、持続的な経営が一番の課題です。長期間滞在して広域で周遊してもらい、高額商品を開発することで、商売になっていく。スイスなどでは既に多くの旅行業者が実施しています。そういった商品を開発していきたいですね。

深田:インバウンド観光ということであれば、他のクライアントで多言語でのポップアップを表示することで、欲しい情報へ誘導していく接客シナリオを実施しています。まずはお祭りからでしたが、よりお客さんの行動にあったコミュニケーションがオンライン上で実現できるよう、今後もいろいろ提案していきますね。

高坂:ありがとうございます。Sprocketとの施策をうまく形にしたら、「今こういうツールがあって、こんなコストでこうやって拡散できる、伝えていけるんだ」と、県内の観光関係者に周知できるようなセミナーを開催できたらな、と思っています。

深田:はい、今後ともよろしくお願いいたします!

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