ウェブ接客でコンバージョン最適化 Sprocket(スプロケット)

導入インタビュー NTTレゾナント株式会社様 | 株式会社Sprocket

NTTレゾナント株式会社様導入事例

NTTレゾナント株式会社の豊野雄氏

NTTレゾナント株式会社の豊野雄氏

2015年11月にサービス開始15周年を迎えた「教えて!goo」。国内では最も古いポータルサイト提供のQ&Aコミュニティサイトだ。教えて!gooでは、ユーザーに使いやすく便利なサービスを目指して、新技術の導入などを積極的に行い日々改善を重ねている。その活動の一環として、2015年9月よりSprocketを導入した。今回は、教えて!gooを運営し、Sprocket導入の担当者であるNTTレゾナント株式会社メディア事業部ソーシャルサービス部門 豊野雄氏にお話をうかがった。

最初に「教えて!goo」の概要、利用状況などについて教えて下さい。

豊野:教えて!gooは今年の11月22日に15周年を迎えたQ&Aコミュニティサイトです。誰かの悩みに対して、知識、経験を持っている他の人が解決、情報を共有するサービスで、多くの人にご利用いただいています。


Q&Aサイトは他にもありますが、教えて!gooならではの特徴は?

豊野:真面目なユーザーが多く、どんな質問でも真摯に答えてくれる回答者が多いように思われます。他のQ&Aサイトでは、悩みに対してきちんとした答えがつかなかったり、掲示板になっているようなケースもあるようですが、教えて!gooではユーザーの悩みに対して真剣に回答してくれる人が多い傾向があります。


コミュニティの文化はどうやってできあがったのですか?

豊野:そもそも教えて!gooがあるポータルサイト「goo」のユーザーに、知識・経験を持っている人生の先輩のような方が多くいることから、自然と教えて!gooの文化ができてきたように思われます。


今回Sprocketを導入した経緯は?

豊野:以前、教えて!goo内のサービス「おしトピ」でSprocketのゲーミフィケーションの仕組みを導入していました。その結果が良かったので、今回、教えて!gooにもゲーミフィケーションやナビゲーションの要素を入れたいということで導入になりました。弊社としてやりたいことと、Sprocketができることがマッチしたからですね。


導入にあたって社内の反応はいかがでしたか?

豊野:Sprocketは簡単に導入できる、すぐに実施できるということから、社内でもすぐに承認されて導入が決まりました。


今回、Sprocketを導入してどういう効果を期待されていましたか?

豊野:教えて!gooの回答者、質問者の両ユーザーに対して、アクティブ化を行いたいという思いがありました。複数回投稿してくれるヘビーユーザーを育てるということで導入しました。


質問に回答する人のモチベーションはどこにあるのでしょうか?

豊野:自分の知識、経験をシェアすることで、誰かの役に立ちたい、また自分の回答にお礼を言われたり、ベストアンサーに選ばれるといったことがモチベーションになっているようです。やはりお礼を言われたり、ベストアンサーに選ばれることはうれしいですから、継続して利用する動機になりますよね。


今回は、どういったナビゲーションを導入されましたか?

豊野:大きく2つのナビゲーションを導入しています。1つ目が質問者に対して、回答者へのお礼とベストアンサー選定を促進するナビゲーションです。まさに回答者のモチベーションにも直結する質問者の行動を促進します。こちらは、質問の投稿完了後にナビゲーションで、お礼とベストアンサー選定の流れを説明してアクションを訴求します。


もう1つが、スマホで回答した人に再度回答をうながすようなナビゲーションです。



導入して効果はいかがでしたか?

豊野:ベストアンサー選定は、導入前に比較して124%アップしましたので、明らかな効果がありました。また、お礼についても117%アップしたので、こちらも効果が高かったです。


一方で、もう1つの回答促進はそれほど目立った効果はまだ見えません。というのも、そもそも回答する方のほとんどがスマホではなく、PCから回答する傾向があるためです。サービスの説明でも申し上げたように、回答者は真剣に回答されますので、長文になることが多く、スマホからだと入力しにくいということがあります。さらに、回答前に自分の情報を裏取りするために複数のサイトで情報を確認して投稿する方が多いことから、PCを使われる方が多いんですね。


Sprocketは導入したツアーの改善が簡単ですので、効果が見えなければまた次の施策を考えて導入するというように、スピーディに改善施策を行えるのもメリットです。いろいろな施策を試しながら、ユーザの期待にマッチするツアーを提供していきたいですね。


今回のツアーはどのように決定されましたか?

豊野:投稿数、回答数を増やしたいという目的がありましたので、効果を出すためにどうしたらいいかを、Sprocketさんと相談しながら決めました。また社内でも意見を募りましたが、ツアーはすぐに決まりました。というのも、すぐに実施したい、ABテストで改善したいということがあったから、とりあえず出してみて、改善していこうという考えです。


Sprocketの導入作業はいかがでしたか?

豊野:導入作業は非常に早かったです。弊社の開発側の実装部分もありましたが1週間かからずに終わりました。実際に契約してからリリースまで1ヶ月くらいでしたので、導入は非常にスムーズでした


今、ナビゲーションは80%の人に表示して、20%には表示しないというようにテストしていますが、そうしたことも簡単にできました。また、Sprocket側にもサポートしていただく環境が整っているので、導入しやすかったです。


Sprocketを導入して最もよかったことはどこですか?

豊野:ABテストが簡単にできることですね。これまでも、社内でABテストは行っていましたが、アナログでやっている部分があるので、すぐに本番環境に反映できて、分析できるので、非常に助かりました。


「Sprocketの導入は非常にスムーズでした」と豊野氏。 「Sprocketの導入は非常にスムーズでした」と豊野氏。

今後、Sprocketでどんな施策を予定されていますか?

豊野:教えて!gooでは、スマートフォンのアプリを用意しましたので、アプリの利用促進をするようなナビゲーションをやってみたいですね。アプリは、アップデートなどをしながら改善を続けていますが、アップデートが落ち着いたタイミングでSprocketの導入も検討していきたいです。


それから、PC、スマホそれぞれからの質問の投稿を促進するようなナビゲーションを出していきたいですね。というのも、質問が増えると回答も増えるので、サービス全体のアクティブ化につながるからです。


社内の反応もよくて、gooの他サービス担当から相談されることもあります。チームでも教えて!gooの次のツアーのアイデアや見せ方などの議論が行われたりと、非常に積極的にとらえています。


Sprocketを他社さんに薦めますか?

豊野:私個人としてはお薦めですね。理由は、すぐに利用できること、すぐに効果測定ができることが大きいです。弊社もそうなんですが、先までの開発工数が決まっているところは、新機能などを追加するのはやりにくいという課題を抱えているところが多いと思いますが、Sprocketは導入が簡単なので、すぐに利用できるのがよいと思います


ありがとうございます!

豊野:教えて!gooは15周年を迎えましたが、これから20周年に向けてさらにユーザーを伸ばせるように、Sprocketを含めた新しい技術で改善し、質の高いQ&Aを増やしていきたいです。