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Sprocket 導入事例|株式会社ニッセン

購入完了率が大きく改善。手軽にできる改善施策として高評価

株式会社ニッセン様 導入事例

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左から 大橋さと美氏、榎原直人(Sprocket)、土屋裕香氏
2000年からL〜10Lまでのレディスブランド「スマイルランド」を展開する株式会社ニッセンは、プラスサイズファッションのパイオニア的存在です。そのニッセンが2017年4月に人気のファッションブランドのプラスサイズを取り扱うECモール「アリノマ(Alinoma)」をオープンしました。
 
ECモールアリノマでは、2017年9月よりWeb接客ツールSprocket(スプロケット)を導入しています。Sprocketの導入理由や活用について、株式会社ニッセン セールス本部 サイト開発部 Alinomaチーム マネージャー 大橋さと美氏と同 プランナー 土屋裕香氏にお話をうかがいました。
 

購入完了率の改善という課題からWeb接客ツールを検討


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購入完了率の課題からWeb接客ツールを検討しました、と大橋氏
Alinomaチームは7人の少人数で、商品の調達、サイト掲載、コンテンツ企画、物流などECサイト全般に関わる業務を担っています。業務内容に応じてニッセン本体やパートナー企業と連携するプロジェクト形式で業務を行っているそうです。
 
アリノマのECモールの特徴は、「ニッセン」の色をなしくして、百貨店などで展開している人気のブランドのプラスサイズを取り扱っていること。メインのユーザーは30−40代の女性で、ぽっちゃり体型でおしゃれを楽しみたい女性です。
 
「プラスサイズがニッチな市場であることもあり、集客で苦労することがあります。だからこそ、サイトを訪問して商品を見ていただいた方には、購入していただけるようなサイトづくりを目指しています」(土屋氏)
 
「アリノマのECモールは、当初の予定より早い2017年4月にオープンしたこともあって、オープン時は付加的なツールを入れていませんでした。オープン直後はバタバタしていましたが、運用が落ち着いてきた9月くらいから購入完了率をあげていかないといけないという課題の中で、いくつかの施策を検討し始めました。
 
Web接客ツールを何社か比較した中で、費用、サポート、導入のしやすさなどからSprocketの導入を決めました」(大橋氏)
 
人数が少ない中でECサイトの業務をすべて回していることから、特に運用の手間がかからないことを重視したそうです。
 
「Sprocketの場合サポート体制がしっかりしていて提案をいただけるので、こちらでシナリオを考える必要がない、ということは大きかったですね。ツールの良さを最大限に活用できるかは、担当者の力量にもよると思いますが、Sprocket社の担当者からお話を聞いて信頼できると感じました」(土屋氏)
 

購入完了率が大きく改善。デバイス別の反応を見て、シナリオを最適化


購入完了率の改善を目的に導入したシナリオの一つがサイズの不安払拭をするシナリオです。ブランドごとのサイズ表を案内することで、ECサイトで服を買うときのサイズへの不安感をなくしました。
 
もう一つは、初回訪問の方に声かけをするシナリオです。「今日はどうしましたか?」という問いかけに対して、「人気ランキング」や「バイヤーのおすすめ」などの選択肢を表示して、ユーザーが選択したページに誘導することで、回遊しやすく、また購入しやすくすることを目指しました。
 
「サイズの不安払拭をするシナリオでは、店舗の店員さんのように、困っている方にサイズについてご案内することができました。2つ目のシナリオは、初めて訪れた方にとって接客されたことが印象に残るシナリオです。このシナリオは、私たちがお客様のニーズを把握するのにも役立っています」(土屋氏)
 
シナリオを表示しない場合に比べて、サイズの不安払拭のシナリオ、初回訪問の声かけのシナリオ両方とも、購入完了率が改善し、大きな効果が出ています。
 
「数値的な効果以外にも、サイト改修の制作工数をかけずに、同様の効果を得られることにも満足しています。というのも、サイズの選び方については、サイトの改修も検討していましたが、制作工数がかかるため実現できていませんでした。Sprocketで簡単に実装できたことはよかったですね」(土屋氏)
 
シナリオを実施したところ、丁寧な接客はPCよりもスマートフォンのほうが効果が高いなど、デバイスの違いによって、シナリオの反応が変わることがわかりました。
 
「シナリオを実施する前は、逆の結果になると予想していました。Sprocketの場合は数値で結果が出るので、良し悪しの判断がわかりやすいですし、デバイスに合わせたシナリオの出し分けなど、次の改善にもつなげやすいです。」(土屋氏)
 
 
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初回訪問の声かけ(左)、サイズの不安払拭(中央、→) 
 

シナリオ設定のセルフ運用など、さらなる活用を期待


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簡単なシナリオは自分たちで設定してさらに活用したい、と土屋氏 
導入時に重視したプロデューサーのサポートには次のように評価されています。
 
「課題をお伝えするだけで、私たちでは思いつかないようなアイデアのシナリオを提案いただいています。納得できる提案をいただいているので、継続運用を決めました」(土屋氏)
 
「導入した9−10月頃は非常に忙しい中で、コンバージョンが伸び悩んでいた時期でした。どうしたらいいか困っていましたが、Sprocketを導入して打てる施策が増えて、攻めに入ることができました。忙しい時期だったので、サポートがなければ導入しなかったかもしれませんし、パートナーとして本当に助けてもらったと感じています」(大橋氏)
 
今後は、シンプルなシナリオは管理画面から自分たちで設定したいとお考えです。
 
「緊急セールなどがあるので、タイミングに合わせて誘導するシナリオを設定したいです。管理画面の使い方は一通り習いましたので、簡単なシナリオなら自分たちで設定できますし、よりスピーディーな対応が可能になります。また、アリノマは広告経由の来訪ユーザーが多いので、その人たちに合わせたシナリオなども実施していきたいですね。」(土屋氏)
 
「ニッセンでは、アウトレット商品を扱う『BRANDELI』でもSprocketを導入しました。『BRANDELI』の成功パターンのシナリオを実施したり、双方のサイトで誘導し合うなど、さらなる活用ができたらいいな、と思います。」(大橋氏)
 
Sprocketでは、さらなるご活用のために、サイトを超えたシナリオ案やより使いやすい管理画面の開発などで、引き続きサポートしていきます。
 

 

 

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