ウェブ接客でコンバージョン最適化 Sprocket(スプロケット)

導入事例 株式会社大地を守る会 | 株式会社Sprocket

「定期会員」登録率175%、購入率125%という大きな効果に大満足
株式会社大地を守る会様 導入事例

株式会社大地を守る会 佐々木秀和氏、坂本麻奈美氏、内山哲史氏

株式会社大地を守る会 佐々木秀和氏、坂本麻奈美氏、内山哲史氏

オーガニック野菜を中心とした宅配サービス「大地宅配」を運営する、株式会社大地を守る会。食品の宅配としては日本で歴史ある企業だ。同社の特徴は、野菜なら農薬の散布量、加工食品であれば添加物使用量といった食品の安全性において、厳しい基準を採用していることにある。自然で安全な野菜を求める顧客からは絶大な支持を集めている。

同社では、カタログとWebサイトで注文を受け付けているが、近年Web経由の注文が増加し、割合は半々になっている。Webサイト経由の注文を増やすために、2016年9月よりWeb接客ツールSprocket(スプロケット)を導入し、すでに14本の接客シナリオを実施している。

株式会社大地を守る会 IT戦略部 Web開発チーム主幹 佐々木秀和氏、事業推進部 顧客営業化 第二顧客営業チーム 内山哲史氏、MD部MD課 編集チーム 坂本麻奈美氏にお話を伺った。


 

購入率は125%、定期会員登録は175%に

Web経由の注文を増やすためにはどうしたらいいのか。佐々木氏は、自社開発、外部ツールの導入など様々な方向で検討していた時、数年前に話を聞いたSprocketの資料を見つけた。早速連絡をして、最新のSprocketの状況について話を聞いたという。


「たくさんの導入事例があり、結果何%アップしたという効果が数値でわかり、これは使えると直感しました。」と佐々木氏。画面の上に、ガイドが表示されるので、お客様の目に触れやすいため、情報を確実に届けられると感じたという。


同社の顧客は大きく2種類の会員に分けられる。1つは、必要な時に必要な分だけ購入する「一般会員」。もう1つが定期的に購入する「定期会員」だ。定期会員は年会費がかかるが、商品の割引や送料優遇、会員限定商品などの特典があるため、会員の9割が定期会員だという。


お客様に確実に気づいてもらえる形で情報を表示できますと佐々木氏お客様に確実に気づいてもらえる形で情報を表示できますと佐々木氏

「初回購入の方に向けて『お試しセット』を販売しています。広告経由や紹介サイトを見て購入される方が多いのですが、2回目の購入で『定期会員』になるハードルが高いのが課題です。」と佐々木氏。


そこで、お試しセットを購入した後に再度Webサイトを訪れた人に対して接客シナリオを実施した。広告経由で購入した人は「おトク感」で購入する人も多いため、大地宅配の本来の長所である野菜の安全性やおいしさを伝えたり、「お野菜いかがでしたか?」と声をかけ、他の野菜や食品にも興味を持っていただけるようにした。


佐々木氏は、「Webサイトに、いろいろな方に向けたお知らせやバナーがひしめく中、Sprocketを使えば、2回目購入の人にピンポイントで情報を伝えられることが魅力的でした。」と評価する。


結果、2回目購入率は110%に、定期会員へのステップアップは175%に向上した。


 

Webサイトの使い方を案内して購入率が125%に

同社のもう一つの課題が、幅広い年齢層が利用している都合上、ネットに慣れていないユーザーからの「Webサイトの使い方がわからない」「商品が見つけられない」という声だった。


「実は、自分たちではわかりやすい、と思っていました。しかし、Sprocket社の担当者から『他社でも同じように開発者と顧客の間に意識のギャップがある』と指摘されました。言われて、ユーザーが使えるだろうと考えるのは開発者のエゴではないかと気づいたのです。まずは、使い方を案内するシナリオを実施して、どのくらい影響があるのかテストすることにしました。」と佐々木氏。


例えば、商品一覧を開くためには、左上のハンバーガーメニューをクリックするが、これがわかりにくい、という声があった。坂本氏は「お客様の中には、Webサイトの使い方に慣れていない方も多いのですが、Sprocketなら操作する場所をピンポイントで示して使い方を案内できるので、どなたでもわかってもらえると思いました。」と振り返る。実際、メニューを指し示して教えるシナリオを実施した結果、購入率が125%と大きくアップした。


使い方をナビゲーションする使い方をナビゲーションすることで購入率が125%に!

 

導入のしやすさに加え、手厚いサポートも評価

内山氏はSprocketの導入のしやすさを評価している。「当社のように開発者のリソースが少ない企業では、導入のために開発コストがかかるツールは現実的ではありません。Sprocketは、弊社側でタグを挿入すれば、すぐに設定していただいたシナリオが実行できるのが大きな魅力でした。」


また、誰に、どのタイミングでどういうメッセージを出すかというシナリオをSprocket社の担当者が提案することも導入をスムーズにした。「他社のツールでは、シナリオ設計を自分たちで考えるので、提案をいただけるのは助かりました。運営者視点ではきづかない部分を指摘されて、考え直すきっかけにもなりました。」と内山氏。


坂本氏は、今後は販促キャンペーンの告知でもSprocketを活用していきたいという。販促キャンペーンは期間が短くスピードが求められるので、自分たちで管理画面から設定する予定だ。キャンペーンなどの定型的な情報については、フォーマットに従って画像やメッセージを変更すれば更新できるからだ。


「Web開発専門部署と分かれているので、Webサイトで販促キャンペーンのお知らせをするには、システム担当者に依頼しなければなりません。しかし、リソースが限られているので順番待ちになってしまって、準備したのに実施できないということもありました。これからは、思いついたら自分でSprocketのシナリオを設定できるので期待しています。丁寧にSprocket管理画面の使い方を教えていただいたのでできそうです。」と坂本氏は目を輝かせる。


さらに、Sprocketのナビで家族構成や商品選択基準などを聞いて、それを元にメッセージの出し分けをするような1to1マーケティングも考えているという。「家族構成が違えば選ぶ商品の傾向も全く異なります。お客様の状況に合わせて商品をおすすめするような使い方も効果がありそうです。」と佐々木氏は今後の活用に期待を寄せる。



「『Backlog』というツールを使って、Sprocket担当者とやり取りをしています」と内山氏「『Backlog』というツールを使って、Sprocket社担当者とやり取りをしています」と内山氏
「キャンペーンなどは自分で設定できるようになるので、いろいろな施策を実施できそうです」と坂本氏「キャンペーンなどは自分で設定できるようになるので、いろいろな施策を実施できそうです」と坂本氏