Sprocketにおいて「プロデューサー」は、クライアントの課題を整理し、その解決のためのWeb接客のシナリオを作成、運用、改善を行う役割を担う。プロデューサーの手腕がWeb接客の成功を左右するといっても過言ではない。
このシリーズでは、プロデューサーを紹介していく。
5回目は、茂木 龍介。
1案件で150本のシナリオを作る
茂木は2016年5月に営業としてSprocketに入社。2017年2月からプロデューサーにジョブチェンジした。
「営業でもプロデューサーでも、接客やコミュニケーションを通して、相手の興味・関心を引き上げることは同じです。プロデューサーに変わったのは、より会社の強みに近い、前線で勝負したかったからです」（茂木）
プロデューサーになって以来、1案件で作成するシナリオは150件くらい。これはプロデューサー群の中でも抜きん出ている。
「検証したいことがあるなら、多少手間がかかってもシナリオを作って実際に結果を見るほうが早いと考えています。結果、シナリオ数が多くなっています」（茂木）
数多くシナリオを実施する中で、成果につながるものもあれば、つながらないこともある。ヌーヴ・エイ様 の事例では、ポイント確認のためにECサイトを訪れる店舗ユーザに向けて、ECサイトでの購入を促す接客を実施したが、想定したような効果は上がらなかった。しかし、検証したことで、店舗ユーザの理解促進につながり、次の施策を考えやすくなったとお客様にも評価いただいてる。
茂木は同じシナリオでもポップアップを出すタイミングの調整など、細かい調整もまめに行っている。
「カートに商品を入れた直後と一定時間経ってからでは、ユーザの心理が違うと考えています。数字では見えないけれど、ターゲットが変わっているという仮説のもとに、秒数によってシナリオのメッセージを変更することもあります。例えば、購入を躊躇しているのは不安があると考えて、その不安を解消するメッセージを出すなどです」（茂木）
誰よりもツールを使いこなす
数多くのシナリオ作成、チューニングを行う茂木は、Sprocketのツールを最も使い込んでいるメンバーの一人でもある。
「もともと、ツールのいろいろな機能を試すのが好きですし、同じカテゴリのツールの比較などもします」（茂木）
Sprocketの内部用の分析ツールであるダッシュボードも使いこなして、行動データの分析を行っている。
「Sprocketのシナリオを当てた人と当てなかった人の行動の違いをみて、シナリオが与える影響を分析しています。また、過去のコンバージョン回数が多い人と、初めての人の行動の違いからも発見があります。ビギナー、ライトユーザ、ヘビーユーザでそれぞれ導線が異なるので、ユーザの段階に応じたシナリオを考えていきたいです。
他にもクーポンの提示のタイミングによって、デバイスごとに行動が変わることがあります。例えば、スマホは閲覧のみでコンバージョンが低い傾向があるので、早めの接点でクーポンを提示したほうがコンバージョンが上がりますが、PCの場合はカート投入後のほうが効果があるなどです。いろいろなデータをもっとみてシナリオに活かしていきたいです」（茂木）
他にも、広告の流入が増えるとユーザの行動が変わるなど、分析データを見続けているからこその発見は多い。
将来的にはオムニチャネルを意識したシナリオも実現したい
前職では、SEOツールを提供するGinzaMetricsに勤めていた。アメリカに本社がある外資系企業だが、その会社でもツールへのログイン回数は、世界で最も多かったという。
「その会社では、営業を担当していました。お客様のサイトを試験的に導入し、データを解析して提案するという地道な営業を行っていたので、結果として全ユーザの中で最もログイン回数が多くなりました」（茂木）
その会社に入社した当時は、カントリーマネージャー1名がいるだけで、ほぼ何もない状態だったという。そこから1件ずつ営業をかけて売上を伸ばしていった。ネット業界は初めてだったという茂木。SEOに詳しいマーケターとコミュニケーションをするためには、同程度、あるいはそれ以上の知識が求められるため、猛勉強をしたという。
「最終的には、導入企業の勉強会に講師として参加し、ツールだけでなく、最新のSEO事情についてレクチャーするレベルまで成長しました」（茂木）
目に見えてクライアントが増加し、社員も増えていく中、やりがいを感じていた。しかし、同時にもどかしさもあったという。
「もともと自分で起業したいという思いもあり、スタートアップに入りました。しかし、そこは外資系企業で、日本のビジネスに大きくウェートを置いていないこともあり、日本側からビジネスを主導することができませんでした。
SEOという業界も、Googleのアップデートにあわせてビジネスをするので、主体的に動けません。自分たちで主体的に動けるビジネスに興味を持っていた時に、Web接客という新しい手法を知りました。これまでの実績も活かせると考え転職しました」（茂木）
プロデューサーになってからまだ日が浅い。最初の半年は、シナリオの基本を押さえて着実に成果をあげていくことを意識していたが、これからはよりチャレンジングなシナリオも提案していきたいという。特に、AIのAutosegmentを活用したシナリオを積極的に試していきたいとのこと。
「まずは、どういう案件がAIと適合しやすいか知見をためていくことを目指したいです。さらに現状では、店舗の送客やアプリユーザの接客などがまだスムーズにできません。将来的にSprocketが進化することでオンライン、オフライン、端末などを超えて連続的な接客ができるのではないかと考えており、そのためのアイデアもいろいろ考えています」（茂木）
茂木 龍介（もてぎ・りょうすけ）
出身地：群馬県
好きな動物：ねこ
得意領域：EC
Web接客とは：検証とチューニングで最大効果
