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やり手のコールセンター担当者はなぜ急にデジタル部門に異動になったのか?

2015/07/23 8:00:46

なんで私がデジタル部門に?元コールセンター担当者の疑問

Sprocketでは、定期的に自社セミナーを開催しています。セミナーでは、こちらから一方的に話すだけでなく、後半はワークショップスタイルで、自社の課題をあげてその解決方法についてディスカッションし、新しい気づきを得てもらえることを目指しています。

先日、その自社セミナーに大手通販の化粧品会社のデジタル部門のご担当者にご参加いただきました。その方はワークショップの時間に面白い話をされていました。

その方は、もともとはコールセンターのお仕事を担当されていましたが、最近デジタルの部署に異動になったそうです。デジタルもネットもわからないし、なぜ自分がデジタル部門の仕事をすることになったのかわからないということでした。

しかし、お話を聞いてみると、この方はコールセンターの業務で得たお客さまについてたくさんの知見をお持ちであることがわかりました。曰く

「何も用事がないのにコールセンターに電話をかけてくる人もいる」

「色々と話しをしていると、お客さんの肌の様子がわかってくる。そうなるとこちらもどういう製品がいいのかわかるし、おすすめしやすくなる」

「(お客さんの記録は残していて社内で共有されているらしい)製品をいつ買ったのか、どのくらい使ったかなどを聞いていると、大体こちらもお客さんん肌の状況がわかるし、お客さんもむしろ私達が知っていることをわかって話してくる。こうなるとすごく長い付き合いができる」

「逆に、会社都合で、このお客さんはまだ前回買ったのが残ってるはずなのにまた買ってもらうように薦めないといけないのは正直つらい」
などなど。

その方がコールセンター業務の中で得た、リアルなお客さんの声や、どういうふうにロイヤルカスタマーになっていったのか、自分がロイヤルカスタマーに育てていったのか、といった知見は非常に貴重です。僕はお話を聞いて、「今までやってきたことをWebでやってほしい」ということなんだろうな、と彼女の異動をジャッジした経営判断の妙が非常に腑に落ちました。

やりとりを通してお客さまを知る、育てる。Webでもそれは実現可能

ただ、それを伝えてもご本人はまだピンと来ていない感じなんですね。そこに気付いてないのはもったいないなと思いましたが、きっとそのうち気付かれるかと思います。 こういう感覚や関係の作り方こそまさにWebに足りてない部分だと思いますし、Sprocketがやっていきたいところです。

要するに、コールセンターの方たちはお客さんの肌をお客さんの代わりになって管理しているということですよね。 もちろんプロですから、お客さんの話から肌がどんな状況にあるかを推測できます。その場合にうちのこの商品だったらこんなふうに使い続けてもらえば、肌が徐々にこんなふうに改善されるというアドバイスができます。

人間であれば頭のなかで考えを巡らせた上でお客さんに商品をすすめたりすすめなかったり、またその際にも単に商品を提示するだけでなく、なぜその商品を提示したのかということもちゃんと説明ができます。

そして、デジタルでも、人間らしいおすすめの仕方、その理由の説明は実現できると思っています。肌情報の管理はお客さん側が自分で入力できるようにすればいいですし、あるいはコールセンター側にある肌情報をお客さんに見せてもいい。そこから使うべき商品を提案してあげられます。

あるいは一定以上の購買回数だったり、商品の知識をちゃんと勉強している人であれば、電話で話せるビューティーコンサルタントが付きます、みたいにロイヤルプログラムを用意してもいいですよね。お客さんも、ちゃんと情報を提供すればちゃんとしたコンサルティングを提供してもらえるとなれば喜んで情報を出すでしょう。

ユーザの積極的な情報登録、それに合わせたゴールの設定。Sprocketができること

肌情報の入力促進や、製品理解・肌状態理解の学習促進はSprocketが得意とするところです。「あなたの肌を良くするために」というゴールと道筋を可視化してあげて、ちゃんとやれば人間のコンサルタントがついて、そこまでの距離も可視化してあげて、というようなことをやってあげれば、自発的にどんどんWebに来て使ってくれるようになるだろうと思います。

この取組ができるのはコールセンターでのノウハウがあるからです。初めての購入者には、この情報を聞けば肌情報を把握できる、ある程度商品を使えばこんな肌になるからそうなったら次の商品を勧める、といった「ルール」が経験値として蓄積されているからです。

Sprocketとしては、企業内に蓄積されている経験知、ノウハウを吸い上げていって、デジタル・自動化の仕組みに落とす、場合によってコンテンツも作成して、どの段階のユーザにどの情報を出していくかを決めて、ユーザがどんどんそれを見に行きたくなるように仕掛けていく。さらにデータでゴールまでの道筋を最適化していく、といったデジタル上の施策を実現できます。

企業が持っている経験、知識を活かして、こんなデジタルの取り組みを推進していきたいと思っています。コールセンターをお持ちの会社さんには、同じような知見が眠っている可能性がありますので、ぜひ我々と一緒にデジタルでそれを活用できるようにしましょう!

定期的にセミナーを開催していますので、お気軽にご参加ください。

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Topics: 顧客育成, デジタルマーケティング, コールセンター