【いただいた質問への回答】3/17共催セミナー「「顧客体験」は“誰”のためのものかを改めて考える2時間半」

質問への回答

初めてのオンラインセミナー、ライブ配信で実施したのでちょっと勝手がわからずご覧いただいていた皆様にはお聞き苦しい点もあったのではないかと思います。

みなさんのお顔を直接見ることができないためどうしても一方通行になってしまうので、sli.doを使ってその場でのご質問を頂く形をとりました。セミナー時にも一定回答はさせて頂いたのですが、十分にお答えできていたか自信がありませんのであらためてこちらでも回答させて頂きます。Qは次の３つ。

• Q１：お客様の定性的なデータを集めて分析するキーポイントは何でしょうか？
• Q２：リアル店舗ではお客様の表情や仕草、行動などによって声かけのタイミングや内容が変わってくるかと思いますが、顔が見えないオンラインの場合、そのあたりはどう考えれば良いのでしょうか？Anonymousのお客様に対しては、閲覧ページや滞在時間、スクロール状態などによってタイミング、内容を変えていくべきなのでしょうか？
• Q３：深田さんが今まで実施したシナリオ, A/Bテストで一番おもしろかったアイデアは何でしょうか？

Q１：お客様の定性的なデータを集めて分析するキーポイントは何でしょうか？

こちら、たしかその場では「接客と同様、質問に対しての回答に応じた案内を行う」という使い方をすることで定性的なデータを活用します、という主旨のご回答をしていたかと思います。

こちら具体的にわかり易い例だと

ギフト商品をお探しですか？自分用でお探しですか？

を聞いて、回答に応じて案内先を変えるというようにコミュニケーションを設計することになります。そういう意味では分析を目的として聞いているわけではなく、あくまで適切にご案内をしよう、自分で行き先を見つけられずに離脱されてしまうことを防ごう、という意図が第一にあります。

結果的に集まったデータを使って分析することはもちろん可能です。この場合、購入に対してかなり異なる意図を持って行動されることになると思われるので、購買までの行動パターンにどういう違いがあるか、などを見ていくと示唆が得られそうな気がします。

弊社でいう「定性データ」とは、基本的には何かしらのお客さんの訪問意図や行動意図を反映したものになりますので、意図の違いが行動の違いにどう現れるのか、特定の意図を持っている人はどういう人なのか、といった観点で分析をすることになります。

ただ実際問題としては、

• 意図に対して適切な案内ができているかどうか：CVR
• 適切に意図を推察できているか：（こちらの問いかけに対しての）反応率

で一定見えますので、この数値をもとに仮説検証を回していく形でも概ね問題はないかと思います。

Q２：リアル店舗ではお客様の表情や仕草、行動などによって声かけのタイミングや内容が変わってくるかと思いますが、顔が見えないオンラインの場合、そのあたりはどう考えれば良いのでしょうか？Anonymousのお客様に対しては、閲覧ページや滞在時間、スクロール状態などによってタイミング、内容を変えていくべきなのでしょうか？

ここはおっしゃるとおりでして、ページ、滞在時間、スクロールなどの行動から気持ちを読み解くことを行います。例えば

同じページにずっと滞在している：なにか先に進まない理由があるのでは。見つからない？困っている？悩んでいる？

商品をいくつか見ているがまだカートに入れていない：気に入る商品が見つかってない？まだ探索中？探索の切り口に気づいてない？

などを仮説立てていくイメージです。そうすると仮説に応じた声掛けのタイミングや内容でまずは試してみて、結果を見てチューニングを回していく、ということを繰返していきます。

Q３：深田さんが今まで実施したシナリオ, A/Bテストで一番おもしろかったアイデアは何でしょうか？

こちら、その場では生命保険などの事例をご紹介したかと思います。「おもしろい」って難しいのですが、１つ前のご質問でもあったように滞在時間の違いでABテストをやってみると、数秒の違いでもCVRの改善率にかなり大きな差が出ることもあり、結構細かいチューニングでだいぶ変わるもんなんだな、とかリアルでも声掛けのタイミング悪いとウザいなという感覚になるのはデジタルでも同じだな、とかそういう発見は僕的にはとてもおもしろかったです。

今回のプレゼンではユーザー起点をイメージする上で「法人営業マン」を比喩に挙げましたが、ユーザー起点の考え方に慣れてくると人間の行動ってリアルもデジタルも変わらないよな、ということを実感する機会が増えてくる気がしています。そういうことが実感し続けられている間は少なくとも間違ったことはやってないんだろうなと思えます。

たとえ顔が見えなくても気持ちを察する方法はありますし、それをデータから読み解くことも可能です。ABテストというとアイデア勝負みたいなところも一見ありそうですが、思いつきを試すというよりは自分たちなりの読み解きを元に試行錯誤を繰返していくというプロセスをたどり続けることが大事だと考えたほうが良いように思います。

今回頂いたご質問は以上ですが、もしまたなにかあれば追加で頂ければ、こちらに書き足していこうと思いますのでご遠慮なく！